今年以来，安徽省芜湖市繁昌区医保局细化制定区医疗保障窗口服务标准，大力推进服务环境、服务效能、服务流程、服务形象、服务机制“五大提升”行动，着力打造“舒心、安心、省心、暖心、放心”的医疗保障服务，切实增强参保群众体验感、获得感和幸福感。

服务环境大提升、让群众舒心。进一步优化区医保服务窗口统一场景设置，科学划定引导咨询区、自助服务区、取号叫号区、等候休息区、柜台受理区和多媒体服务区等功能区，按统一标准配备各类办公用品、便民设施，合理设置醒目医保标识和指示标牌，融入融合医保视觉识别元素，规范统一视觉形象。运用“6S”管理规范体系，实行窗口人、物规范化标准化管理，做到经办服务人性化、有温度，打造温馨舒适的医保服务环境。

服务效能大提升、让群众安心。进一步完善“一窗受理、一站服务、一次办结”的综合柜员制，优化设置“综合柜员”窗口，实现医保业务“进一扇门、取一个号、排一次队”的一窗式通收通办。建立健全窗口工作人员轮岗交流、考核评比制度，激发他们为民服务责任心、积极性。实行医保服务窗口“5+2”轮班制度，做到高频服务事项办理周末“不打烊”。拓展“网上办”“掌上办”医保服务事项，最大限度让群众办事少跑腿。

服务流程大提升、让群众省心。进一步梳理医保经办服务事项清单，按“四最”“六统一”要求实施流程再造，进一步精简办理材料、简化办理程序、缩短办理时限，取消不必要的环节和手续，实现医保窗口零星报销由规定的30个工作日缩短至7个工作日内办结。严格落实首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、容缺受理制等制度，规范“一窗受理、后台审核、综合出件”流程，做到服务“零距离”、办件“零出错”。

服务形象大提升、让群众暖心。进一步细化窗口服务仪表仪态礼仪规范，窗口人员工作期间应统一着装、端庄大方，接待服务对象态度真诚、温和礼貌。始终践行“我微笑、我倾听、我服务、您别急、慢慢说、满意回”服务宗旨，强化“一言一行有规范、一心一意为群众”服务理念，做到笑脸相迎、微笑办事、礼貌相送，让每位办事群众都能感受到温馨的服务、暖心的保障，切实打造“温馨服务、暖心医保”品牌。

服务机制大提升、让群众放心。进一步健全医保经办服务内控监管机制，梳理细化业务办理风险点和防控措施，做到各环节风险可见可防可控。深化窗口服务领导带班制度，加强窗口服务日常管理，确保医保窗口服务有序、高效、便捷。完善监督机制和投诉处置机制，全面落实“好差评”制度，通过投诉电话、意见箱、评价器等畅通群众投诉渠道，严格问题调查核实、整改反馈、责任追究闭环管理，形成评价、整改、监督全流程衔接。（陈蓉）