近年来，工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“合肥中心”）坚守服务实体经济的初心和本源，以“加大对实体经济支持力度，助力小微企业发展”为工作目标，聚焦远程服务，充分发挥集约化、数字化、智慧化优势，围绕小微企业客户需求全心全意提供普惠金融服务，为实体经济发展贡献远银力量。

金融“及时雨”  普惠助小微

“不做小微就没有未来”。工商银行积极发挥头雁效益，加快推进普惠金融战略部署的传导落地，形成“全行办普惠”的发展氛围。2020年以来，受常态化疫情防控影响，不少小微企业资金紧张急需融资，无法及时向银行提交纸质资料和业务申请。合肥中心在总行相关部门的支持和指导下，积极打造“非接触、全周期、一站式”的线上服务模式，充分发挥集约化优势，依托全线上普惠产品面向全国小微企业提供非接触式金融服务，满足小微企业纾困恢复的迫切需要，持续提升普惠金融可得性。小微企业通过线上申请、线上提款、线上还款服务模式，足不出户便能轻松解决融资难题。近年来，该渠道已有近12万小微企业客户完成线上提款，累计交易金额达286亿元，助力工行数字普惠品牌形象深入人心。

线上“云关怀” 服务暖人心

不同于银行柜台工作人员直面客户的服务方式，合肥中心作为远程服务窗口，为工商银行的服务温度拾柴添薪，开展了一系列客户服务工作，如普惠权益通知、线上业务指导、账户服务提醒等。重点面向普惠客户开展贷后回访工作，对受到疫情影响暂时出现还款困难的小微企业，积极收集客户诉求，帮助客户落实延期还本付息要求，加强征信保护，支持稳企稳岗。面向小微企业充分宣传减费让利政策，切实提高小微企业及个体工商户的政策知晓率和触达率。面向有普惠需求的小微企业传达工行降低小微企业融资成本的政策，做好“工银普惠行·数字普惠新形象”活动宣传推广，将“申请有好礼”“提款有好礼”等优惠措施精准输送给小微客户，让小微企业获得更多金融支持的同时，尽享成本优惠。

渠道“组合拳”  场景添动力

在工商银行数字化转型的大背景下，为进一步满足客户移动化、智能化的服务需求，合肥中心积极探索线上服务渠道的延展与渗透，以“移动互联+人工”跨渠道协同触客方式对小微客户金融服务进行广泛覆盖，通过手机银行活动布放、手机银行普惠专版服务、微信公众号推文通知、“云口令”短信邀约等方式精准定位目标客户群，为客户提供专业化、多样化的业务宣传指引，及时根据客户需求构建“标准化+个性化”客户服务模式，实现高意向客户精准触达、高贡献客户深度维护、高潜力客户持续挖掘的分层服务，力争触客渠道与维客模式共发展，线上引流与服务成效双提升，将“精准、流畅、聪明”的数字普惠送到客户身边、推至客户眼前，真正灵活高效地满足小微企业“短、频、小、急”金融服务需求。

金融与实体经济共生共荣，小微企业是社会主义市场经济的微观基础，关联国民经济各行各业和千家万户。合肥中心将矢志不渝永葆客户服务初心，通过运用数字化手段，更精准服务客户，通过贴心服务与产品，更聪明助力小微企业发展，以实际行动支持小微企业、个体工商户纾困恢复和高质量发展。（陈晨）