“半小时不到就有执法人员到场处理，还耐心教我卷烟鉴别技巧，12313热线真是太给力了！”日前，安徽淮南市消费者黄先生在接受回访时，对热线的高效响应赞不绝口。这暖心的一幕，正是12313烟草市场监管服务热线安徽分中心（以下简称“安徽分中心”）架起为民服务“连心桥”的生动缩影。

近年来，安徽分中心始终坚持“惠民生、暖民心、听民意、聚民智”服务理念，积极适应当前政务服务新形势、新变化、新要求，着眼群众迫切需求和堵点难点问题，通过流程再造、数智赋能、模式创新，推动行政效能上新台阶，不断激发市场主体活力，让群众享受更公平、高效、便捷的服务，使热线成为群众信赖的“解忧线”、市场监管的“前哨线”、政务服务的“风景线”。

流程优化提效能，打通服务“快车道”。“以前办理许可证不知道联系谁，现在完全没有这个顾虑了，拨打12313，问题都能回答得清清楚楚。”六安市金寨县新办证零售户张伟，曾通过12313热线咨询许可证办理流程，工作人员不仅详细解答，还指导他线上申报，让他少跑了不少冤枉路。

为破解以往热线接通率低、响应慢等问题，安徽分中心创新推出座席员“2+1”阶梯式机动排班工作法，通过科学调配人力确保服务不缺位；同时推进12313与12345热线系统深度融合，实行双号并行，创建“接听即受理”的移动派单新方式，让诉求传递更顺畅。

如今，分中心坐席和承办满意率均保持在99%以上，省12345转办工单完成率、群众满意率均达100%，实现了转办“零差错”、承办“零延误”、退单“零超时”的服务目标，稳步达成政务便民服务热线“双百”目标。针对符合办结条件的来电，分中心推行“接诉即办、即办即结”机制，用高效服务切实回应群众期待。

制度与创新双驱动，激活治理“新动能”。在提升服务效率的同时，安徽分中心更注重以制度筑牢服务根基、以创新提升服务质量。在接诉即办基础上，分中心进一步落实“岗位责任、首问负责、服务承诺、AB岗、一次性告知、责任追究”等效能建设制度，通过优化设置兼职客服承办员、政务管理员，增设应急坐席账号、配置应急移动电话，构建起全链条服务保障体系。

安徽分中心自主申报的“基于‘服务+’模式的12313热线服务可视化测量方法”项目，填补了相关技术应用研究的空白，获评安徽省质量管理小组一等质量技术成果，为热线服务规范化、标准化提供了坚实技术支撑。依托大数据分析，分中心精准梳理货源投放、档位管理、行政许可、市场监管等诉求热点，指导基层单位提前预判、主动服务，通过数据赋能实现服务资源精准投放和市场问题靶向治理。

对标先进提质效，筑牢民生“保障网”。安徽分中心坚持以高标准推进服务升级，通过对标全国先进，聚焦“举报必查、投诉必核、咨询必复、诉求必应”工作目标，科学优化服务设计，融合构建烟草市场监管热线“服务+”新方法，积极推进全过程内融外合、全流程内联外延。“群众满意，就是我们努力工作的最大动力。”12313安徽分中心主任徐莉的话道出了全体工作人员的共同信条。

在服务群众过程中，安徽分中心不仅聚焦诉求解决，更以走基层活动为契机延伸服务触角，推动热线从“被动响应”向“主动服务”转变。针对交通不便、老弱病残等特殊群体，安徽分中心联动基层烟草部门提供上门服务，切实解决许可证换证难等问题，用工作人员的“多跑腿”换得群众的“少跑路”。

在市场监管领域，安徽分中心更主动扛起守护未成年人健康成长的责任，在保护未成年人免受烟侵害方面发挥着关键作用。围绕国家烟草专卖局、国家市场监督管理总局“守护成长”专项行动要求，分中心将校园周边售烟网点、电子烟违规销售等涉未成年人涉烟诉求列为重点处置范畴，开通此类举报投诉“绿色通道”，确保响应更快速、处置更有力。

无论是群众举报超市向未成年人售烟，还是反映“烟卡”售卖、非国标调味电子烟流通等问题，分中心均第一时间联动属地烟草、市场监管部门核查处置，今年以来已助力查处多起向未成年人售烟案件，主动拓宽社会公众参与渠道，将群众举报信息转化为市场治理重要线索，既有力维护了卷烟市场良好秩序，更为未成年人筑起一道严密的禁烟防线，融合打造出一张“听得见”的热线服务名片。

“12313热线安徽分中心将继续坚持问题导向，主动发现问题、解决问题，使‘12313’成为群众信赖的热线服务品牌。”安徽省局专卖监督管理处处长江南表示。

服务连着民心，民心连着民生。下一步，安徽分中心将全力以赴建设群众满意的“暖心桥、放心桥”，让烟草市场监管和政务服务更有温度，切实为群众提供更加优质高效的服务，助推12313热线社会满意度持续提升，为推进安徽烟草政务服务高质量发展注入不竭动力。（冯玲 王灿 王明礼）