近日，华环国际烟草有限公司（下称华环公司）涡阳烟叶复烤厂（下称涡阳厂）立足“小而精”发展战略，以客户需求为导向，聚焦“服务精准化、流程精益化、响应高效化”目标，通过创新服务模式、优化管理体系，全面增强核心竞争力。

思想筑基：精益服务大讲堂赋能全员意识提升

为筑牢服务根基，涡阳厂开设“精益服务大讲堂”，分层分类开展客户服务专题培训。通过邀请专家授课、组织服务案例研讨、模拟客户沟通场景等形式，系统提升干部员工对客户需求的洞察力与服务执行力，逐步形成“服务即竞争力”的共识，推动从“被动响应”向“主动服务”的思维转变。

技术赋能：信息化平台打通服务响应“高速路”

针对客户反馈渠道分散、信息处理效率偏低的问题，涡阳厂依托信息化平台，自主开发客户反馈信息处理系统，集成客户需求提报、服务进度追踪、服务满意度评价等功能模块。客户可通过手机端实时提交诉求，系统自动生成反馈信息并推送至责任部门，处理时效较传统模式大大提高。

机制护航：考核激励双驱动激发服务内生动力

建立“月度考核+季度评优”的客户服务考评机制，将服务质量与部门绩效、个人评先评优挂钩。设置客户服务专项考核奖项，对客户满意度排名前列的班组给予专项奖励，营造“比学赶超”氛围。同步推行客户“匿名评价”制度，确保考核结果客观公正，倒逼服务标准持续升级。

下一步，涡阳厂将持续深化“小而精”发展战略，探索“定制化服务”等创新模式，以更精准、更智能的服务体系赋能高质量发展，打造现代化企业 “涡阳模式”。（宋浩）