“喂，您好，请问您是否参加过企业新录用员工岗前技能培训？”不久的将来，合肥高新区辖区企业员工可能会接到“智能电话机器人”的回访电话。近日从合肥高新区民生办获悉，合肥高新区借助区内人工智能技术优势引进了“智能电话机器人”参与民生工程回访，将有望在合肥高新区全面推开。据悉，该技术在安徽省属首创。

试水：引入人工智能参与民生回访

民生工程项目的样本量巨大，如城乡居民基本医疗保险、城乡居民基本养老保险、企业新录用员工岗前技能培训等项目。如何追踪各民生工程项目实施的成效，如何全面了解群众的参与度、知晓率和满意度，一直是合肥高新区积极探索的。

以往，针对民生工程项目实施过程性的监管和实施结果满意度的调查，主要依靠人工依次逐个电话回访。由于数量较大，人工电话回访只能按照一定的比例随机抽取样本，且会遇到电话无法接听和受访者不配合的情况，成本高，效率低，主观因素较多，监管部门很难全面掌握该项目实施的真实情况。

为了解决人工回访费时费力问题，提高工作效率和回访准确度，合肥高新区将“智能电话机器人”试点应用在企业新员工岗前技能培训项目上。智能回访机器人使用语音识别、语音合成、语义理解等AI技术赋能人工客服，自动进行外呼回访，播报回访问题，自动收集用户反馈并统计分析。“智能回访机器人”按照所设计的问题对高新区参加岗前技能培训的学员进行回访，还可根据企业性质合理安排回访时间，智能化识别回访对象陈述信息，最后对收集到的信息进行归纳整理，对接通率、合格率以及满意度进行分析，对回访结果进行评估并在此基础上不断提出优化方案。

目前，“智能电话机器人”已经过两轮测试，对家家购物股份有限公司、安徽艺学堂文化教育集团有限公司，通威太阳能（合肥）有限公司等企业近500人进行了回访，企业均反馈测试语音清晰、识别度高，后台收集的数据真实有效。 

优点：形成全流程闭环机制

相较于人工呼出，人工智能机器人的优点显而易见。

通过人工智能外呼机器人，可以大幅度提高回访的效率，每小时可以呼出近千次电话，较人工回访数量提升近30倍，有效减轻人工压力。此外，还能够解决人工回访的不稳定性和主观因素，根据企业性质合理安排回访时间，可做到全覆盖和抽取回访并用，通过客观公正的回访结果，进行考核评价。该软件还可以自动记录回访内容，对回访结果进行数据分析，以图形化展示回访调查情况，并从大量的回访结果中筛选出群众不满意或有建议的部分，为政务服务管理做好下一步工作提供参考。

AI智能人工语音回访内容还可根据具体项目设置回访内容，主要包括人员识别、项目实施内容和标准、满意度、意见建议等方面。工作人员可以从系统中调取各类民生工程收益对象的电话进行回访，并由被回访人对实施项目进行评价打分。对智能人工回访差评结果，人工听取录音后，再次进行人工回访核实，确保评价准确度，对不满意评价向实施部门反馈，且在数量上可以全覆盖所有民生工程收益对象，最终形成评价、核实、整改、优化、监督全流程闭环工作机制。

据悉，如果进展顺利，合肥高新区将有望在明年正式启用“智能电话机器人”参与民生调查。（王孟娟 沙溪）