“喂,您好,请问您是否参加过企业新录用员工岗前技能培训?”不久的将来,合肥高新区辖区企业员工可能会接到“智能电话机器人”的回访电话。近日从合肥高新区民生办获悉,合肥高新区借助区内人工智能技术优势引进了“智能电话机器人”参与民生工程回访,将有望在合肥高新区全面推开。据悉,该技术在安徽省属首创。

试水:引入人工智能参与民生回访

民生工程项目的样本量巨大,如城乡居民基本医疗保险、城乡居民基本养老保险、企业新录用员工岗前技能培训等项目。如何追踪各民生工程项目实施的成效,如何全面了解群众的参与度、知晓率和满意度,一直是合肥高新区积极探索的。

以往,针对民生工程项目实施过程性的监管和实施结果满意度的调查,主要依靠人工依次逐个电话回访。由于数量较大,人工电话回访只能按照一定的比例随机抽取样本,且会遇到电话无法接听和受访者不配合的情况,成本高,效率低,主观因素较多,监管部门很难全面掌握该项目实施的真实情况。

为了解决人工回访费时费力问题,提高工作效率和回访准确度,合肥高新区将“智能电话机器人”试点应用在企业新员工岗前技能培训项目上。智能回访机器人使用语音识别、语音合成、语义理解等AI技术赋能人工客服,自动进行外呼回访,播报回访问题,自动收集用户反馈并统计分析。“智能回访机器人”按照所设计的问题对高新区参加岗前技能培训的学员进行回访,还可根据企业性质合理安排回访时间,智能化识别回访对象陈述信息,最后对收集到的信息进行归纳整理,对接通率、合格率以及满意度进行分析,对回访结果进行评估并在此基础上不断提出优化方案。

目前,“智能电话机器人”已经过两轮测试,对家家购物股份有限公司、安徽艺学堂文化教育集团有限公司,通威太阳能(合肥)有限公司等企业近500人进行了回访,企业均反馈测试语音清晰、识别度高,后台收集的数据真实有效。 

优点:形成全流程闭环机制

相较于人工呼出,人工智能机器人的优点显而易见。

通过人工智能外呼机器人,可以大幅度提高回访的效率,每小时可以呼出近千次电话,较人工回访数量提升近30倍,有效减轻人工压力。此外,还能够解决人工回访的不稳定性和主观因素,根据企业性质合理安排回访时间,可做到全覆盖和抽取回访并用,通过客观公正的回访结果,进行考核评价。该软件还可以自动记录回访内容,对回访结果进行数据分析,以图形化展示回访调查情况,并从大量的回访结果中筛选出群众不满意或有建议的部分,为政务服务管理做好下一步工作提供参考。

AI智能人工语音回访内容还可根据具体项目设置回访内容,主要包括人员识别、项目实施内容和标准、满意度、意见建议等方面。工作人员可以从系统中调取各类民生工程收益对象的电话进行回访,并由被回访人对实施项目进行评价打分。对智能人工回访差评结果,人工听取录音后,再次进行人工回访核实,确保评价准确度,对不满意评价向实施部门反馈,且在数量上可以全覆盖所有民生工程收益对象,最终形成评价、核实、整改、优化、监督全流程闭环工作机制。

据悉,如果进展顺利,合肥高新区将有望在明年正式启用“智能电话机器人”参与民生调查。(王孟娟 沙溪)

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