近两年来，安徽省阜阳界首市公安局推动建立非紧急求助警情分流机制，取得良好成效。该市针对非紧急求助警情占比高、基层接处警负担重等突出问题，在当地党委政府支持下，12345政府服务热线分担110警情任务近三成。

厘清职责，精准分流。界首市公安局在市政府组织协调下，打通110接警平台和政务网数据交换的关键环节，实现12345与政府各职能部门平台系统联通对接，将全市相关职能部门、乡镇街道办事处作为社会联动主体责任单位，根据职能分工分别受理12345政府热线交办的事项。

创新机制，管理同步。提供与需求相适应的人工服务，12345热线工作人员由公安局统一招录、培训、管理，话务中心设在110指挥中心，明确专人24小时值守，有力促进警情分流工作开展。110报警台每日抽出专人对分流的非紧急求助警情对照报警电话、报警录音进行全面回访，适时通报工单办理情况。

完善流程，抓好落实。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。与此同时，界首市公安局110指挥中心会同市政府应急办和有关部门单位，定期召开专题会议，确保各类问题得以及时妥善处置，不断增强非紧急求助警情分流机制的生命力和实效性。

2020年以来，该市12345政府服务热线累计受理110分流非紧急求助警情、群众直接拨打12345热线电话求助共2.5万余件，其中110分流警情占比为30%，公安基层一线单位处警量同比下降30%。110分流的非紧急求助警情实现了12345政府服务热线100%受理、政府职能部门100%办理。（张海涛）