扎根合肥蜀山区核心区域黄望潜板块，作为中国民生银行安徽合肥分行成立的第十家同城支行，也是民生银行合肥分行四大零售支行之一，潜山路支行成立7年来，坚持“零售靠团队，团队靠服务”的思想，践行“服务大众 情系民生”的服务宗旨，始终围绕“便民、利民、惠民”开展服务工作。2021年来，获得民生银行合肥分行“开门红”负债规模贡献奖和小微资产业务优秀机构奖等荣誉，各项核心指标在民生银行合肥分行内部名列前茅。

科技赋能，全力提升客户服务体验

服务是银行立足之本。

走进潜山路支行营业大厅，微视窗、非现智能机、回单打印机、网银体验机及现金速存机一字排开，智能机具的导入，实质上增加了多个业务受理的端口，能并行处理多个客户的不同类型业务。

通过机具的合理排布，厅堂PAD交付系统充分利用，实时监控办理业务类型，现金业务和非现金业务、流量常规业务和咨询投顾业务的智能导流，潜山路支行业务办理效率大大提升。

最值得令人称道的是，潜山路支行通过网点内部合理分区，加强人机交互。在营业大厅，大堂经服务区、非现金业务区、现金业务区、理财服务区、公众教育区、智能服务区、自助服务区、贵宾理财区八个区域各自功能明确，通过工作人员彼此协作衔接，确保效率的同时提升服务体验。

科技赋能，更要以人为本。

潜山路支行重点关注老年客户群体金融需求，安排工作人员提供一对一服务，引导老年客户到对应机具分区办理业务，提升老年客户服务体验。

“零售靠团队，团队靠服务”是潜山路支行行长朱凤龙的口头禅，做普惠金融出身的他，非常注重科技赋能提升客户服务体验，在新客户和存量客户中持续推动远程银行功能和企业微信导入，摆脱办理业务的空间限制。目前已实现非现金业务线上“一站式”办理，为客户带来了极大的便利。

扎根社区，优质服务结出丰硕果实

黄望潜板块附近分布着大量小区，社区氛围浓厚，潜山路支行充分利用下辖网点的区位优势，在周围2公里左右布局6家社区支行，为周边居民提供体系化、持续化服务。

社区支行是潜山路支行的一大特色，要想搞好搞活社区支行，服务更是不能少。

“不仅是客户，是邻居可能更是家人。”在潜山路支行员工每个人心中，都树立着正确的服务观，这让社区伙伴和客户的关系内涵更加丰富，具有同理心及换位思考的服务观便自然而然地树立起来。

近年来，随着人口老龄化趋势加剧，老年人金融服务需求日益增长。潜山路支行下辖社区支行积极融入社区，联合街道社居委，致力提供有温度的金融和非金融服务，充分践行社会责任，履行公众金融教育职能。

“我们一直坚持让员工走出去，走进社区最后‘一公里’，和街道、物业、商户形成良好的合作模式。”朱凤龙介绍，在蜀山区，潜山路支行和西园等街道携手，邀请专业的舞蹈、太极等老师，组建老年兴趣小组，让老有所乐。同时，在重大节日来临时，组织老年人开展文艺汇演，给他们展示的舞台。

以汉嘉和金域华府社区支行为例，2020年以来，该社区支行联合西园街道、社居委合作组织多场“社区老年兴趣班”项目，充分整合各类社会资源，帮助老年人“增加知识、丰富生活、陶冶情操、促进健康”，并联合搭建展示舞台，与街道共同举办建党百年主题和重阳节主题文艺汇演。在陶冶情操的同时，以老年兴趣班为载体，进行广泛的金融安全教育和反诈宣传，深得周边居民认可。

生日会、各种采摘活动、包饺子、写春联……潜山路支行通过各种主题活动，穿插讲解防诈骗及反假币金融小知识，拉近与社区居民距离。

“融入老年群体后，带给他们更贴心、更优质的服务，我们收获的也是温暖和回馈。经常有一些老年人资产增值等服务都会来找我们，甚至带动他们的子女参与。”朱凤龙表示，以社区支行行长郝秀秀为代表的工作人员多次以志愿者身份参与街道志愿服务，扎根社区、服务社区，为表达对汉嘉社区支行的认可和感谢，西园街道党工委、办事处特敬赠“真情为民 心系百姓”锦旗。

优质服务下的业务流转结出了丰硕的果实。

从坐商到行商，潜山路支行社区金融取得了出色的成绩。截至2021年11月末，潜山路支行社区金融资产余额年日均今年增量，在省内民生银行各支行中位列第一。

支持小微企业，特色有贷户服务内部领先

潜山路支行深耕区域市场，充分响应国家支持实体经济的政策号召，从提高金融服务覆盖面、加大信贷供给力度、强化综合金融服务能力等方面，加强队伍建设，梳理产品加以综合运用，用实实在在的举措支持小微企业发展。

目前，潜山路支行共有13名客户经理，为满足客户需求提供了充分的人力保障。

“我们有很大的优势，第一个审批效率快，最多一次到行，最快一周内即可放款；第二个是倡导无纸化作业，邀约企业结算留存，利用小微红包切实帮助企业减负。”朱凤龙表示，潜山路支行全面梳理云快贷、智能分流、快捷贷和二押等产品，提升客户体验。

对于符合审批条件但抵押物存在按揭尾款的，加大二押产品的运用，为不同类型的客户提供适配产品，在合规经营的前提下尽可能支持企业发展；全面简化业务办理流程，简易开户，快速审批，急企业之所急，解决融资难问题。

客户高某因工程项目急需经营周转资金约100万元用于支付货款。起初，高某就近咨询，获悉银行抵押放款时间均需在两周时间，甚至更久，势必会耽误货款支付时间，产生合同金额5%的违约金。

在高某焦头烂额之际，潜山路支行一位客户恰好去高某店中采购，闲聊中得知高某的融资意向并向高某推荐民生银行贷款产品。经联系，潜山路支行根据客户需求，结合其经营情况，向客户推荐智能分流贷款产品，当天上门进行贷前调查及提交授信申请，借款人高某次日即获得审批额度96万，最终落地放款仅用时4个工作日，解了客户的燃眉之急，客户对民生银行产品及服务赞不绝口。

2021年，潜山路支行小微有贷户新增数在民生银行合肥分行内部排名第一。

落实合规，各项核心指标名列前茅

总分行的服务体系建设，一直是支行服务能力提升的保障。

潜山路支行落实监管要求，坚持定期的明察暗访制度，保证了服务水平达到基础要求；持续的学习和教育则是能力进阶的必由之路：日常的晨夕会的提示和总结、内网消费者权益保护的全员学习、定期邀约总行级服务内训师进行持续督导和培训等。

此外，有效的服务反馈机制形成了制度闭环，充分利用公众号上的网点到访服务打分机制进行客户服务回访和反馈，寻找提升空间。

“以服务赢得口碑。”朱凤龙表示，潜山路支行员工重视和正视每一位客户的服务需求。“我们有一个敏捷反应小组，组成人员包括运营、财富和小微条线的同事，及时快速处理客户需求，特别是遇到复杂业务时，客户体验非常好。”

截至2021年末，潜山路支行管理金融资产余额、小微贷款余额等各项核心指标均在民生银行合肥分行内部名列前茅。

下一步，民生银行合肥潜山路支行将继续发挥银行服务社区、服务小微企业优势，持续打造助推企业发展的强劲引擎，助力合肥经济社会实现高质量发展。（余佼佼）