今年以来，安徽省烟草专卖局（公司）聚焦客户服务各个环节，开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，立足客户实际需求，“零距离”把脉市场，“沉浸式”了解客户经营难点痛点，做好零售户牵肠挂肚的经营大事，办好零售户天天有感的关键小事，让广大零售户获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，以实际行动打通服务客户“最后一公里”。

规范行为有力度

开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动是打造客我共同体、造就高素质队伍、夯实网建工作基础、防范化解经营风险的一项重要举措，在这场活动中，规范服务始终是全省系统营销人员必须恪守的底线。

工欲善其事，必先利其器。为增强营销人员法治意识，规范服务行为，安徽省公司围绕“理念认识再深化、行为规范再强化、服务质量再优化”具体要求，专门印发零售客户服务行为规范指引，将法治思维植入到营销人员思想中，将服务规范融入具体工作中。

横向到边，纵向到底。主题活动开展以来，安徽省、市两级公司均成立活动领导小组，制定详实活动方案与计划，指导各基层营销部门细化各项工作举措，加强跟踪检查和过程考核，进一步激发基层一线活力，有效减轻基层工作负担，切实规范服务行为。

各直属单位在进一步规范服务行为的同时，省公司还要求各市公司在新入网客户初始定档、新增星级终端评定等关键节点开展自查自纠，切实做到标准统一、流程规范，有效防范化解经营风险，筑牢客户满意的基石。

经营提升有精度

“客户经理通过驻店终端现场开展‘一店一策’个性化服务，帮助我盘好商品库存，让我提高了陈列优化、开口营销等方面的经营技能。” 11月10日，马鞍山市和县历阳镇零售户黄文华说，“通过驻店帮扶，现在店内滞销产品渐渐打开了销路，帮助我办了件实事。”

“农网终端建设水平低，经营提升能力差。”“新零售客户系统操作水平待提升，星级终端客户自主维护能力待提升，终端建设运维效率待提升……”为真实掌握客户需求，安徽省公司利用96300客户投诉、12345政府热线、网上客户留言等多种渠道，收集客户关心难点痛点问题，对于客户投诉做到“处理反馈不过夜”。

针对农网提升能力不足方面，安徽省公司在全省系统着手打造一批优质农网终端形象店，以点带面、辐射周边，并充分运用线上平台宣传推广，发挥示范引领作用与品牌规模效应，增强市场竞争力与消费认同感。同时，安徽省公司积极探索农网终端软实力评价，深入推进农网职业化客户建设，从职业能力、职业形象、职业管理、职业素养四个方面构建评价指标体系，聚力打造一批“会经营、懂管理、善沟通、守规范”的农网经营示范终端。

语似春风吹暖四方八面，心如炉火映红千家万户。寒风渐起，但服务的新芽依旧在江淮大地上吐露新绿，一抹抹令人喜悦的绿色陆续闯入眼帘，服务的生命力愈发生机盎然。（王明礼  张海林）