近年来，安徽合肥市烟草专卖局（公司）[以下简称合肥市局（公司）]把握数字化发展机遇，借“数”发力，探索构建智慧服务系统，打造线上线下有机融合的立体化、智能化、现代化“徽映烟火”大模型，用全天候、多渠道、便捷化的交互方式及时高效解答零售户疑问，下好客户服务“一盘棋”，以数字化转型赋能营销高质量发展。

顺势而为，应运而生

“目前，我们人均服务客户数为260户，最高服务客户数为421户，且农村区域零售户相对分散，服务任务较为繁重，成为制约营销工作高质量发展的瓶颈。”在合肥市局（公司）营销中心经理蒋宏亮看来，推动营销服务模式转型、助力营销工作质效提升迫在眉睫。

2023年下半年，合肥市局（公司）将营销数字化转型的工作重心转移到智能客服系统的建设与实践中，基于全国烟草生产经营管理一体化平台总体架构，按照“云+中台+AI+应用+展示”总体设计，后台能够链接全省统一数据体系，实现大模型应用本地化部署，前台能够对接企业微信、微信公众号、钉钉等线上平台，从而实现智能客服系统前中后台一体贯通、多维应用，为客户服务工作注入了“AI大模型”智慧动能。于是，“徽映烟火”大模型应运而生。

应时而动，脱颖而出

合肥市局（公司）营销人员（左）指导零售户使用云POS系统采集终端经营数据。（刘欣 摄）

“在保障数据质量的基础上，我们利用‘徽映烟火’大模型的算法与大数据计算技术，实现市场、品牌、终端等方面的数字化，全面提升数据分析能力，为业务工作提供策略建议和前瞻性预测分析。”合肥市局（公司）副经理胡毅表示，“大模型进一步挖掘了数据价值，激活数据要素潜能，推动数字技术与营销业务深度融合，有力提升了数据驱动运营、赋能管理、辅助决策的能力。”

“徽映烟火”大模型具备全渠道客户接入、AI智能接待、一体化客户服务、决策运营一体化等业务价值能力，通过知识自动更新迭代、AI服务技能的训练，掌握了知识分类、问题分类、关键词检索、批量录入的能力。同时，模型还具有知识学习能力，支持对未知问题、点踩问题、转人工问题进行自主学习，支持专卖法规、最新政策、品牌介绍、开口营销、投诉举报等方面的全量知识库管理。

拥有金刚钻，揽得瓷器活。拥有各种能力傍身的“徽映烟火”大模型可基于用户的历史问题及语气形态，提供积极情绪价值，及时调整会话内容，实现“千人千面”的精准化服务，成为推动营销数字化转型的重要支撑。

借助大模型通用理解能力，合肥市局（公司）在零售户、消费者、行业员工三个层面强化交互，实现企业微信、微信公众号、小程序、一体化平台功能模块等多渠道客服模式的效果升级。

乘势而上，迎刃而解

长丰县烟草专卖局（营销部）客户经理上门为老年零售户（左）办理电子结算。（闫晓伟 摄）

为进一步提升服务的温度，“徽映烟火”大模型还依托真人形象，精心设计智能客服代言人“徽小映”，不断提升系统响应效率。

“徽小映，请根据我上传的陈列图片，生成分析报告，并给我陈列摆放的建议。”2月10日，合肥市包河区零售户鲍庆山向“徽映烟火”大模型发出语音指令，随后，模型便给出了分析报告和一系列陈列建议。

“徽映烟火”大模型能够根据零售户经营情况、终端类型等因素进行运算，展示运算结果，提出改善提升建议，并通过对接徽映店铺管家客户端后台系统，查找客户经营短板，提出针对性经营建议。

“过去服务我们很难做到全天候、精准化响应，现在‘徽映烟火’大模型的上线，弥补了不足。”客户经理夏丹丹表示，“我服务零售户接近300户，很难记得清每家店铺的经营情况。现在大模型能快速出具每一户的经营报告，让我有的放矢，提供精准服务。”

合肥市局（公司）将零售户关注的、关心的需求精准转化为平台所展、所见，让平台应用价值逐渐凸显，零售户体验感和获得感不断增强。

“下一步，我们将持续拓展数字化应用场景，实现落子有‘数’、驭‘智’前行，以‘人工智能+场景应用’为客户服务注入‘源头活水’，以新质生产力的加快培育助力打造发展新优势，推动业务数字化与数字业务化深度融合。”合肥市局（公司）党组书记、局长、经理朱训伟表示。（张海林 吉媛）