今年以来，合肥市烟草专卖局坚持“12313，您说我来办”的服务承诺，全面推动“双考评、双提升、双改进”措施落地，进一步推动12313热线分中心管理、运行、服务能力建设。

“关键业绩+过程绩效”双考评，推动管理能力建设。管服中心按照“纵向整合、横向协同”的热线运行机制，精心制定热线处理规范和标准化作业程序，健全完善绩效管理办法，既注重实绩实效，更注重目标管理、质量管理和过程管理。同时，整合资源实施“靶向式”管理，进一步推动热线中心管理能力建设。

“市场监管+政务服务”双提升，推动运行能力建设。按照“举报必查、投诉必核、咨询必复、诉求必应”的管理目标，管服中心精准定位、精细分工，全面推行“首问负责、服务承诺、办事限时、一次性告知”等效能建设制度。通过优化设置兼职客服承办员、政务服务管理员，全流程畅通“市场监管、公共服务、政务服务”通道；通过质量清单管理，推动市场监管和政务服务效能的双提升。

“流程管理+岗位技能”双改进，推动服务能力建设。管服中心秉承“满意是第一标准、服务是第一产品”的服务理念，融合服务场景、拓展服务边界，定期开展岗位练兵、技能比武、技能提升活动，致力建设一支“技能精备、效能精良、专业精通、职业精忠”的坐席员队伍；邀请不同领域的“专家坐席”，开展知识评估、话务质检，进一步提升坐席员服务技能。同时，管服中心还深入开展群众性创新活动，探索构建12313热线内融外合的“服务+”新方法，高效提升全天候人工服务效率，进一步推动热线中心服务能力建设。（冯玲 路筱垠）