在数字化飞速发展的当下，河北联通始终将老百姓的通信需求铭记于心，在河北全省范围内深入推进“民有所呼 我必有应”专项活动，积极贯彻落实工信部《2025 年信息通信暖心服务十件实事》要求，以“访民情、知民意、解民忧、暖民心”为核心目标，用实际行动诠释“人民邮电为人民”的初心使命。

总经理带头“七必”行动 直面群众急难愁盼

河北联通在全省范围内深入推进“民有所呼 我必有应”暨“总经理办实事”专项活动，聚焦群众“急难愁盼”问题，河北省、市联通总经理下沉一线、直面用户诉求，深入营业厅、核心机房、代理商门店、重点项目现场等场景，通过面对面座谈、现场办公、网络诉求督办等方式，倾听客户诉求与一线心声持续优化服务质量。

“我们不仅要解决单个客户的具体问题，更要通过‘一个投诉解决一类问题’的根源治理，让服务优化覆盖更多群众。”河北联通相关负责人表示。活动期间，河北联通重点聚焦网络质量、业务办理、渠道服务、特殊群体关爱四大领域，把总经理深入基层发现的共性问题，转化为服务升级的长效机制。

同时，在传统走访调研基础上，河北联通创新提出“七必”工作要求，新增“党组直通车必答”“互联网诉求必办”两项举措，构建全方位民情收集网络。针对二次号码解绑延迟、营销电话拦截失效、业务办理不透明等群众集中反映的问题，确保所有诉求100%响应、100% 整改、100%闭环。

锚定“十件实事” 打造四类暖心服务矩阵

依托专项活动平台，河北联通将工信部“暖心服务十件实事”细化为16项具体落地任务，构建“网络匠心、业务放心、渠道贴心、关爱暖心”四大服务矩阵，让便民举措直达基层。

在网络保障方面，河北联通展现“匠心”精神。针对地下停车场、地下商业体、高铁、地铁等重点场景，大力推进网络覆盖优化工作，目标实现地下重点区域覆盖率不低于85%、高铁 5G覆盖率提升至85%、地铁 5G 全覆盖，让客户通信更加稳定。

业务办理上实现“放心”升级。河北联通开展“明白办、放心用”行动，在联通APP设立资费公示专区，清晰标注套餐资费、合约期限、退订规则等关键信息；升级业务使用提醒服务，流量超量、自动续订前5日通过短信+电话双重告知；规范营销推广行为，合约核心条款加黑加粗提示，保障客户知情权与选择权。

渠道服务做到“贴心”便民。河北联通不断优化营业厅快捷服务，实现临柜平均等候时长不高于 15 分钟、单项业务办理时长不高于 15 分钟，联通APP支持近 24 个月用户协议在线查询。

关爱服务持续“暖心”加码。河北全省自有营业厅实现爱心座席覆盖率超99%，联通APP上线大字“关怀版”，推出畅听王卡、孝心卡等适老助残专属套餐；升级10010热线智慧服务，65岁以上老年客户可直进人工坐席；开设“银龄数字课堂”，开展反诈科普宣传，助力老年群体跨越数字鸿沟；为军人、退役军人提供营业厅优先办理、热线优先接通的“双拥”专属服务，彰显社会责任担当。

双线监督护航 服务质量全程可溯

为确保活动取得实效，河北联通同步开通双重监督渠道。一方面，设立10010专项监督热线，客户可通过热线咨询活动进展、反馈服务问题、评价整改效果，热线受理记录将纳入活动成效考核；另一方面，河北联通主动接受社会多元监督，邀请消费者协会代表、媒体记者、行业专家等组成监督团，通过体验式调研、座谈会等形式，对服务升级举措进行全过程评估。为提升客户服务效能，深化与客户的沟通交流，河北联通在官方微信公众号中增设“民有所呼 我必有应”活动用户评价入口，全面征集客户的宝贵意见与建议。

从网络信号到业务办理，从青年群体到老年客户，河北联通以“民有所呼 我必有应”专项活动为纽带，将“暖心服务十件实事”的政策转化为群众可感知的服务体验。未来，河北联通将持续以客户需求为导向，深化服务创新与流程优化，让通信服务更有温度、更接地气。（陈红）