清晨的合肥派河园区，合肥市烟草专卖局（公司）物流中心的配送车辆已整齐列队，驾驶员仔细检查着轮胎气压与制动系统，送货员逐户核对票据与卷烟品规；城乡之间的配送路上，身着统一工装的工作人员带着微笑上门，双手轻托烟包稳妥放置，耐心与客户核对数量……这是合肥市局（公司）物流中心（以下简称“合烟物流”）推行“365服务”品牌建设的日常场景。
为深入落实“客户服务质量提升年”部署，合烟物流以“3大承诺、6点标准、5个目标”为核心架构，构建全天候、全流程、全区域的服务体系，让“送货服务零距离”从理念转化为看得见、摸得着的实际行动，为行业物流服务高质量发展注入鲜活动能。
品牌筑基：三维体系构建服务新生态
“365”，不仅是一年365天的不间断值守，更是合烟物流精心打造的系统化服务矩阵，每一个数字都承载着对客户的郑重承诺与服务追求。
在服务承诺层面，“全天候、全流程、全区域”三大承诺构筑起服务的坚实根基。不间断服务响应机制，让客户无论何时有需求，都能得到及时关注与回应；全流程一体化管控则贯穿订单接收、分拣、配送、售后全链条，从客户下单那一刻起，每一个环节都有明确标准与管控措施，实现闭环服务保障；全区域覆盖打破了城乡服务壁垒，无论是市区繁华商圈的零售门店，还是偏远乡镇的小超市，都能享受到统一标准、同等质量的配送服务，真正实现“服务无差别，关怀无死角”。
服务标准的落地则让“温暖服务”有了具体遵循。“微笑多一点”要求员工面对客户始终保持真诚笑容，用亲切态度拉近距离；“嘴巴甜一点”倡导使用“您好”“麻烦确认一下”“感谢您的配合”等文明用语，认真倾听客户诉求；“沟通勤一点”强调配送前提前联系、配送中实时反馈、配送后及时回访，确保信息传递零偏差；“搬运轻一点”是对客户财产的尊重，从笼车取货到店内摆放，全程轻拿轻放，杜绝抛掷、堆叠等行为；“验货准一点”要求逐一对卷烟品规、数量、条码进行核对，确保交接手续规范，实现“零差错”交付；“行动快一点”则在安全合规前提下，优化配送路线，延伸服务触角，把卷烟送到客户最便利的位置。
而“响应零延迟、沟通零障碍、交接零差错、距离零极限、关怀零缺位”的五个目标，更是为服务质量划定了“硬杠杠”。客户反馈的问题1小时内响应、24小时内处置、48小时内回访；与不同年龄段、不同沟通习惯的客户都能顺畅交流，准确传递政策信息与配送安排；卷烟交付实现品规、数量、货款“三重核对”，签收记录全程可追溯；针对老弱病残客户、偏远山区客户，开辟“绿色通道”，提供上门搬运、协助整理等增值服务，让服务既有精度更有温度。
党建引领：凝聚服务内生动力
“作为党员，就该在服务一线冲在前、作表率！”这是合烟物流党员服务示范岗成员常说的一句话。在“365服务”品牌建设中，合烟物流始终以党建为引领，将党组织的政治优势、组织优势转化为服务优势。
“党旗飘扬・服务一线”行动扎实推进，合烟物流精选业务骨干、党员先锋组建党员服务示范岗3个、党员先锋队2支，聚焦配送难点、客户痛点开展专项服务。针对庐江山区部分路段狭窄、配送难度大的问题，党员先锋队多次实地勘察，优化配送路线，将原来的“隔日达”升级为“当日达”；针对城网高峰期配送拥堵问题，党员示范岗成员带头推行“错峰配送”模式，有效提升配送效率。在防汛抗旱、极端天气等特殊时期，党员干部更是冲锋在前，确保卷烟配送“不断档”。
同时，党员带头结对帮扶普通员工，形成“1名党员带2名群众”的帮扶对子，在服务规范、应急处置、客户沟通等方面传帮带，推动全员服务能力共同提升。典型示范驱动让服务精神蔚然成风。每季度开展的“365服务之星”评选活动，从送货员中推选政治素质高、服务态度好、客户评价优的标兵，通过内部宣传栏、短视频平台、表彰大会等形式，全方位展示先进事迹，让“用心服务、真诚待人”的理念深入人心，在公司内部形成“比学赶超”的浓厚氛围。
“服务质量只有进行时，没有完成时。我们通过健全的保障机制，确保‘365服务’不打折扣、持续优化。”合烟物流负责人刘兵表示。
精准施策：直击客户核心需求
“以前遇到卷烟包装破损，不知道该找谁处理，现在送货员当场就能核实、上报，退换货又快又省心！”合肥蜀山区零售客户张女士的体验，正是合烟物流精准响应客户需求的生动写照。这一变化源于公司建立的全方位、立体化需求收集与响应机制。
四级走访机制确保“听得到客户心声”。班子成员每月至少开展2次客户走访，深入城乡网点了解服务短板；送货部主任、副主任每月3次覆盖城网、城郊、农网开展调研，重点关注不同区域客户的差异化需求；班组长每月实现班组配送线路全覆盖，详细记录“服务痛点台账”，对客户反映的“卸货位置不合理”“票据核对繁琐”等问题逐一梳理；送货员在配送过程中实时收集客户需求，建立“服务需求台账”，做到“走一路、听一路、记一路”。与此同时，线上“码上服务”二维码24小时开放，客户可随时扫码提交咨询、投诉、建议等诉求，后台安排专人实时跟进处置。
针对收集到的问题，合烟物流精准施策，制定《物流服务三清单》，让服务规范有章可循。责任清单将“6点服务标准”细化为28项具体操作要求，明确送货员从出车到回场的全流程责任；负面清单明令禁止“抛掷货物”“态度冷漠”“迟到早退”等10类违规行为，划定服务“红线”；应急清单则针对暴雨暴雪、交通中断、货物破损等5类突发场景，制定标准化处置流程，明确响应步骤、责任人员、处置时限，确保突发情况快速应对。
每季度开展服务标准通关测试，内容涵盖服务规范、应急处置、政策解读等方面，测试合格率与绩效考核直接挂钩，倒逼员工熟练掌握服务技能。此外，合烟物流还定期组织“服务技能比武”，设置卷烟核对、客户沟通、应急处置等实操科目，以赛促学、以赛促练，推动服务水平持续提升。
合肥市局（公司）以“365服务”品牌建设为抓手，让每一次配送都成为传递价值的过程，每一次沟通都成为凝聚信任的桥梁。未来，合烟物流将继续以客户为中心，持续优化服务流程、提升服务品质，让“送货服务零距离”的承诺在365天的坚守中愈发坚定，为合肥烟草高质量发展贡献坚实的物流力量。（刘维维）
