近日，随着第五期“走进12313安徽分中心”活动落下帷幕，历时近两年的安徽省烟草专卖局“双走进”系列主题活动圆满收官。活动自启动以来，实现了全省16个地市全覆盖，累计开展基层走访16场、分中心沉浸式体验活动5期，一线工单承办专员、专卖执法人员参与超300人次。

从基层执法一线到热线受理大厅，从面对面研讨到沉浸式体验，活动收集各类意见建议百余条，推动一批基层堵点痛点问题闭环解决，举报线索处置质效与政务服务水平实现双提升。

双向互访换位思考

“双走进”活动牢牢把握“双向走进、深度融合”工作主旨，着力构建前后端互通互知的交流渠道。一方面，安徽省局组织分中心工作人员深入全省16个地市基层执法一线，开展面对面业务培训、现场研讨交流、典型案例复盘；另一方面，邀请各地工单承办单位走进分中心，实地观摩热线受理大厅，沉浸式体验座席接诉全过程，参与工单录入实操演练，推动岗位互换、换位思考。

体验不是走马观花，交流重在换位交心。一名参与体验的基层专卖执法人员感触颇深：“以往总觉得部分工单信息要素不全，亲身体验接诉才真切体会到，座席要在短短几分钟内引导诉求人完整讲清关键信息，实属不易。”

通过双向沉浸式体验，热线前端受理与基层后端处置之间的“信息差”“理解差”逐步消弭，“前端多问一步、诉求快办一分”日益成为全体业务人员的共识。走进的是岗位，打通的是堵点；换位的是角色，换来的是效率。

紧盯主责主业发力

活动紧扣12313热线举报线索受理处置核心职责，围绕线索“接得准、派得清、办得实”全流程打磨优化业务链条。每一场岗位体验、座谈研讨都坚持问题导向，直扑工作难点，围绕举报线索分类标准、无证经营、向未成年人售烟等高频举报信息采集要点，以及恶意举报甄别处置、零售合理化布局答复口径、业务平台实操应用等重点内容深入研讨。

问题收集不是终点，闭环整改才是关键。对收集到的问题和建议，活动全部建立专项台账，细化责任分工，明确整改时限，做到件件有着落、事事有回音。

一系列务实举措随之落地：优化举报工单受理话术，针对“向未成年人售烟”类举报完善举报人身份标注，对“无证经营（含流动摊点）”举报补充采集经营时长、活动规律等关键信息；建立业务知识库共建共享供稿机制，支撑座席回访答复实现“一口准”；编制座席业务培训提示卡，将不予受理情形、应答规范等要点纳入学习内容；征集基层处置典型案例，围绕无证经营治理、未成年人权益保护、真假烟鉴别等重点领域形成案例库，供全省学习借鉴。

举措一项项落地，堵点一个个打通。精准派单、现场核查处置的基础进一步夯实，问题在一线发现、办法在一线找到、成效在一线检验的工作闭环更加清晰。

深挖基层实践智慧

“双走进”既是查摆问题的“收集站”，更是互学互鉴的“连心桥”。活动过程中，安徽省局充分挖掘提炼基层一线实战创新做法：推行市县两级集中处置模式，压缩工单流转层级；坚持处置关口前移，强化复核审核，规范全流程办理；处置首接沟通聚焦找准群众核心诉求；联动12345政务服务热线，统筹公共资源协同化解无证经营等疑难复杂问题。

好经验不能只留在点上，好做法更要变成全省共享的“公共财富”。通过沉浸式体验、面对面交流，一大批来自一线的“土办法”“金点子”实现全省复制推广，切实强化一线工作人员规范办理意识，提升响应处置效率与跨部门协同能力，推动举报线索处置精准度、群众满意度持续向好。基层有智慧，机关搭舞台；一线出经验，全省共分享。

走遍16个地市、完成5期沉浸式体验、实现面对面深度交流、推动问题闭环处置，“双走进”活动探索出一条双向理解、聚焦主责、经验共享的协同提质路径。

收官不是收场，收尾更要收效。安徽省局心将以本次活动收官为全新起点，持续巩固深化活动成果，进一步密切热线平台与基层专卖执法协同联动，把高标准要求贯穿至每一张工单、每一次接诉、每一件诉求办理全过程，着力打造响应更迅速、流转更顺畅、办理更规范、服务更有温度的政务服务阵地，不断增强人民群众的获得感、满意度与幸福感。（顾菁 冯玲）