“平时打扫完卫生没地方去，都是坐在马路边休息，现在可以到‘爱心驿站’坐坐，感谢烟草人。天气这么热，在这里喝口凉开水真舒坦！”7月25日，在安徽亳州市烟草专卖局谯城分局便民服务窗口的爱心驿站，环卫工人李大妈擦了擦头上的汗开心地说道。

为把服务送到群众心坎上，近期，亳州谯城分局在便民服务窗口设立“爱心驿站”，为环卫工人准备短暂的室内外休息场所，提供饮用水、劳保用品、防暑降温物品和医疗急救箱，赢得了周边环卫工人的一致好评。而这一举措只是亳州市局开展“我为群众办实事”实践活动的的一个缩影。

政务服务“零跑腿”

“腿脚不便出趟门太难了，自己不会网上操作，儿子在外打工也帮不上忙。多亏了你们热心帮忙，还特地跑过来帮我办理许可证延续，太感谢你们了！”位于谯城区双沟镇的零售户张麟普道出了自己的心声。

“办证本是件小事，但对群众而言却是一件大事。我们需要多角度考虑，采取多方面措施，让信息多跑路、群众少跑腿，切切实实为民办好实事。”亳州谯城分局相关负责人介绍。

在服务过程中，谯城分局以专卖管理所（站）为单位，在专卖管理队伍中成立党员先锋服务队，主动对接群众服务需求，针对部分残疾零售户、弱势群体办证难问题，分局政务管理员通过定期筛选名单，有计划地组织上门指导，提供“一对一”现场服务。

据了解，为方便群众办理烟草专卖零售许可证业务，除了原来的“网上办、掌上办、移动办”服务外，分局还推出了“多点办、上门办、预约办”服务，并加大宣传力度，将“最多跑一次”升级为“一次不用跑”，实现网点通办。

今年以来，谯城分局共办理行政许可641件，网办率100%、满意度100%，其中通过“多点办”办理120件、“预约办”办理16件、“上门办”办理10余件，受到了广大零售户的高度评价。

回应投诉“立刻办”

“你们烟草的办事效率真高，当天投诉立马就有回应！”7月21日，亳州市谯城区顺利烟酒商贸零售店内，投诉人李先生的脸上露出满意笑容。

当天上午，怀疑买到假烟的李先生拨打了12313烟草政务热线。反映购买到了假烟。接到投诉电话后，分局市管员梁阳阳立即叫上稽查队员前往零售商店。

到达零售商店后，两名专卖人员亮出烟草专卖执法检查证，并安抚消费者情绪：“同志，您放心，如果是假烟，我们一定会严肃处理，请先让我们鉴定一下卷烟的真伪。”

梁阳阳拿起拆开的烟，先仔细看了看外包装和防伪标识，又抽出一根掰断查看滤嘴和烟丝，对李先生解释：“这烟确实是真烟，从卷烟的包装和烟支、烟丝特征等方面就能判断出来。”随后，专卖人员向李先生和围观的群众介绍起真假卷烟鉴别常识。

李先生听到烟是真烟，态度也缓和了许多。零售店主王林感激地说：“今天要是没有你们，我的信誉可就毁了，你们真是帮了我的大忙。”经过长期耕耘努力，亳州市12313烟草政务热线赢得了零售户和消费者的广泛认可，这与亳州市局不断健全完善投诉快速响应和处理机制有着直接联系。

近年来，亳州市局运用“互联网+”理念，打破信息孤岛，畅通信息流转，对于时效性要求较高的投诉，投诉管理员直接联系所在辖区专卖管理所所长，在核实投诉人诉求、联系方式、现场地址等基本信息后，由专卖管理所所长指派专卖管理员第一时间赶赴现场处置，提高投诉信息处理效率，减少投诉人的等待时间。（韩家东）