在安徽省芜湖市镜湖区滨江公园商圈，安徽省首家徽映直营智慧门店正在紧锣密鼓地筹备着。“作为全省首家建成的徽映直营智慧门店，它是一家智能化的现代新零售终端，是芜湖烟草对新零售的全新尝试。”负责人杨雯介绍。

走进徽映直营店，首先映入眼帘的是四屏点单机，它不仅取代了传统零售店铺陈列货架，还节省了人力成本。消费者根据需求，自行在点单机上进行搜索、了解详情、选购、下单，四屏还可以同时选购，在扫码购买后只要移步右侧的智能分拣仓，就可以取货。店内的分拣仓类似“智能版”的自动贩卖机，分拣仓通过红外线扫描识别，自上而下“吐出”商品，商品再滑落到底部的“小门”，出货便结束了。“我认为智能化服务的作用就是让消费者更舒心，想提高终端服务，必须跟上现代人的思维和行为习惯，那就是数字化、智能化。”店内员工说。

一位前来了解徽映直营店的消费者表示，智能化的设备除了便利外，自由、安静的消费体验也很重要。“有时候想安静地购物，要是有了机器自助选购，一句话都不用说，很适合我。”

作为芜湖烟草标准化建设“一店三库”——直营店、整店打造定制库、卷烟生动陈列库、终端指导策略库的重要组成部分，在未来，这家徽映直营店将承担更多终端建设的示范性引领作用。

今年以来，芜湖市烟草专卖局（公司）在人力资源、管理资源、品牌资源、条线资源、终端资源、信息资源六个方面进行了整合与优化。芜湖市局（公司）营销中心副经理王春称：“在终端服务上，我们开展了双维四象限分层分类服务体系研究实践，作为市局（公司）年度重点项目，在今年4月份南陵县成功试点，目前已经已在全市范围推广”其中，根据柜台、陈列、商圈、规范经营等维度，对零售户进行科学的数字化评价，进一步丰富零售户的数字化档案，以便客服经理为零售户提供有针对性的服务与指导。这样的数字化评价管理将半年度评价进度分解到月，进行实时的跟踪维护。

王春认为，整合终端资源的最大的优点之一是客户拜访质量和效率的提高。“现在拜访的目标更明确，避免了流程性的浪费，客户满意度在逐月提高，有效投诉显著减少。”

据悉，分层分类服务体系包含将近一百个终端评价指标，目前，试点运行已经圆满结束并开始推广应用。

此外，芜湖市局（公司）在整合终端资源、优化终端生态方面注重协调化发展，加大对农村网建工作的投入和布局力度，着力打通农村终端服务的最后一公里。

在硬件改造上，客服经理指导零售户合理布置店内空间及商品陈列，引导零售客户保持店面环境的整洁和美观。王春说：“除了经营指导外，向农村零售户传递新的思维也很重要。”客服经理在服务农村零售户的过程中，帮助他们转变理念，理解提升店铺软硬件的意义。

“从去年开始，我们对农村网建工作助力乡村振兴进行了探索和尝试。”针对位于农村旅游景点的零售店，提供包括农特产品的结合、门店配套装修改造、话术培训、金融渠道等服务。

近年来，芜湖市局（公司）围绕“乡邻、乡情、乡韵”开展农网终端建设，已经实现44个乡镇全覆盖的现代终端等经验成果。

除了对终端资源的整合外，芜湖市局（公司）充分发挥整合条线的作用，应用基于企业微信的“三员信息共享平台”，打通信息壁垒，提高终端服务质效。芜湖市局专卖科工作人员陶子泉介绍，所谓“三员信息共享平台”，即市管员、客服经理、送货员用来沟通信息的平台。例如，曾有客服经理在拜访中发现某一零售户暂停营业时间较长，了解后得知，该零售户需要照料家中病患，并打算下月办理停业。客服经理立刻反馈至信息共享平台，相关市管员、送货员同步开展各自负责的工作。“简言之，这个平台的作用就是及时发现问题，做到有反馈、有结果。”陶子泉说。

据悉，近年来，芜湖市局（公司）为终端建设注入“红色力量”，与党员零售户、困难零售户共建共学，他们在规范经营、承担社会责任等方面发挥了标杆辐射作用。（李静娴）