全国“银行业文明规范服务千佳示范单位”、中国民生银行“百优网点”、中国民生银行2019年度“先进经营机构”、中国民生银行2020年度客户服务标杆网点、“适老化支付服务特色银行网点”……走进民生银行合肥分行营业部，琳琅满目的“荣誉墙”令人印象深刻。多年来，民生银行合肥分行营业部以文化“绘底”、服务“描色”，将“以客户为中心”的理念融入到服务点点滴滴中，不断提高服务标准、强化服务管理、提升服务体验，赢得了奖杯、创下了口碑。

打造标杆级的旗舰网点

不用排队、无需填单，只要扫扫身份证、刷一刷脸，开户办卡、激活账户、短信签约等等，各种银行业务就能快速办理——在民生银行合肥分行营业部，多样化智能设备的投入使用，带来了高效便捷的金融体验。

随着数字技术的发展，银行业也进入了代际跃升的时代，该如何提供更为精准快捷的服务，成为业界亟需解决的时代命题。在民生银行看来，“数字化”不仅是一种技术革命，更是思维方式和行为模式的变革，应当藉由数字化升级驱动深耕细作，为自身转型发展赋能。一场金融变革在这里拉开了大幕。

该行在合肥较早地进行智能化升级，在为金融服务提质增效的同时，将柜员从程序化、标准化的业务中解放出来，让他们更多地走进厅堂、走到客户身边，提供“一对一”精准服务。更为重要的是，网点还对厅堂功能、业务能力、服务水平等进行优化，通过设备、服务、产品、流程的相互衔接，打造标杆级的旗舰网点。

“我们根据客户的动线，对厅堂进行了‘模块化’设计，让各功能区有效衔接、相互呼应，满足客户需求、提升客户体验。”民生银行合肥分行营业部总经理林怡海介绍，营业部内设有智能区、便民服务区、公众教育区、等待区等，职员随时可与客户进行“有温度”的交流和互动，满足客户深层次、全方位的金融需求。

与此同时，民生银行合肥分行营业部还持续深化“以客户为中心”的服务理念，进一步优化服务流程、明确网点员工岗位职责，确保客户“来有迎声”、“问有答声”、“走有送声”。并规范服务礼仪和行为话术，优化业务办理流程、客户投诉处理流程，减少客户等候时间，为客户提供便捷、高效、专业的优质服务。

如今，民生银行合肥分行营业部已逐渐成长为一家基础扎实、环境优美、形象统一、功能齐全、温馨舒适的“旗舰型网点”，带给客户高品质的金融体验。

创新服务赋能小微企业  

“感谢民生银行的雪中送炭，要不是这笔贷款资金及时到位，我可能就熬不过‘行业寒冬’了！民生银行真正做到了急客户所急、想客户所想！”不久前，客户马先生给民生银行合肥分行营业部发来感谢信，为其高效、贴心的服务点赞。

马先生开了家小型旅行社，这两年受新冠疫情的影响，生意较为惨淡。今年7月份，马先生来到民生银行合肥分行营业部，欲申请一笔贷款做周转资金。详细了解客户实际情况后，该行客户经理及时积极地与评审沟通，在4个工作日内就发放了120万元贷款，及时缓解了马先生经营上的资金压力。

在后续服务中，得知马先生还有一定的资金缺口，该行客户经理又帮助他办理了信用微贷，短短几个小时就获批45万元额度的贷款，而且可以随借随还，彻底为其解决了融资难的烦恼。顺利拿到贷款后，马先生既感动又感慨，连夸民生银行的服务便捷、快速、暖心。

作为中国金融业深化改革的“试验田”，民生银行积极践行国家普惠金融政策，将金融活水源源不断地引入实体经济，助力普惠金融实现高质量发展。民生银行合肥分行营业部更是围绕小微企业群体精耕细作，坚持“客群拓宽、高质服务、专业方案”的高质量发展路线，全方位满足小微企业的金融服务需求。

“我们为中小微企业提供便捷的开户方式，并且减免开户费用以及100万以内转账手续费。同时，多维度为小微客户降低融资成本，通过发放小微红包产品抵扣贷款利息等创新手段，将普惠金融政策落到实处。对于经营困难的小微客户，我们还通过调整还款方式、延期还款等多手段，为其提供帮扶政策，提升小微企业的金融 服务体验。”林怡海介绍。

值得一提的是，民生银行还依托数字化、线上化的服务能力，打造了一种新型的小微企业金融服务模式——云快贷，通过纯线上化操作全天候、智能化服务，让客户获取贷款更加灵活、便捷，从而扩大了金融服务的覆盖面，打通了小微企业融资难的“最后一公里”。

金融宣教勇担社会责任

年末将至，民生银行合肥分行营业部的工作人员走进建筑工地，为一线工人普及金融知识、提升奉献防范意识。发放宣传手册、讲解金融知识、展示金融风险案例……丰富多元的活动不仅让工人学到了金融知识，还掌握了电信诈骗、非法集资等违法行为的常见手段，知道如何守住自己的血汗钱。

丰富的金融知识素养，是消费者需要着重培养的基本素养之一，特别是在各种金融诈骗频出的大背景下，提高金融知识水平是当务之急。作为一家有责任、有担当的银行，民生银行合肥分行营业部始终秉持“以人民为中心”的发展思想，切实履行金融消费者教育工作的主体责任，全面保障广大金融消费者的合法权益 。

“我们将营业厅作为金融知识宣传的首要阵地，通过发放宣传资料、LED显示屏滚动播放的方式，多元化、全方位地向客户宣传金融知识。同时，网点内还设置了宣教服务区，定期安排工作人员宣教个人征信、支付结算、存款保险制度等金融知识。”林怡海说，该行已将普及金融知识、防范电信诈骗、拒绝非法集资等防骗宣传点常态化。

除此之外，民生银行合肥分行营业部还深入住宅小区、周边商户等人流密集的地方，组织开展“一对一”“点对点”的金融知识宣传服务。针对年轻人，重点讲解合理借贷、理性消费等相关知识；面对老年人，重点介绍防范金融诈骗的小窍门，最大程度的提高公众金融风险防范能力。

“今后，我们还会加大金融知识宣教，帮助消费者树牢风险防范意识、提高风险识别能力、树立正确消费观念，培育良好金融消费生态环境，让人民群众更加平等、便捷地享有金融基础服务。”林怡海说道。（王靓）