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消费者声音“零遗漏”!海天全人工客服用心“听懂”每一个沟通

来源:海天味业 责任编辑:黄新培 2024-03-18 11:05:03

【新华企业资讯3月18日】今年3月5日,海天正式推出了首款无麸质酱油,在为消费者提供更多高品质酱油选择的同时,也让麸质敏感人群可以无负担地享受健康营养调味品。

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图:海天无麸质酱油

据了解,海天推出无麸质酱油背后,离不开国民品牌客服团队的“推波助澜”。2023年5月16日,海天客户服务中心接到了一位特殊消费者的电话,“希望海天尽早研发出面向桥本人群的无麸质酱油”。在每年超过140万次的客户沟通里,这通电话很不起眼,却被海天客服团队认真记录下来,并第一时间反馈给了海天酱油研发部门。经过市场调研和10个多月的研发,喷雾装的无麸质酱油终于和消费者见面。

其实,在海天客服团队与消费者沟通的365个日日夜夜里,“有诉必应”是常态,这类故事只是冰山一角。

海天客服坚持“听劝”思维,认真听懂消费者每一个声音

走进海天客户服务中心,首先传入耳中的是一句句带着温暖和善意的“您好,这里是海天客服,有什么可以帮到您”。在此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声中,用温暖、专业和高效服务对接消费者是这个团队的常态。为了不遗漏任何声音,海天客服团队设置了365天全年在岗的工作机制。数据统计,仅2023年海天客服团队就与消费者有效沟通140多万人次,平均每天接待3800多人次。

在人工智能浪潮下,机器人客服凭借快速、高效和低成本的优势,成为许多企业首选。但智能客服的缺陷也很明显,答非所问、层层转接、永远在忙……种种问题被广大消费者深恶痛绝。

“认真倾听只是基础,听懂才是关键。”海天坚持组建更善解人意的全人工客服团队,为确保听得懂消费者的诉求,海天针对不同年龄段、不同语种,甚至国内外不同市场,分别配置了专门的人工客服。海天客服团队负责人认为:“智能机器人客服虽然可以缩减人力成本,但它们经常答非所问、反应滞后、操作麻烦,而且消费者大部分问题最后都是靠人工客解决的,所以海天到现在也没有设置智能机器人客服,目的就是为了认真倾听而且听懂每一位消费者的声音,用心做好服务。”

为了更好地听懂,海天客服团队专门建立了一套“消费者声音管理机制”,即从声音收集、到内部反馈、到跟踪改造,最后再反馈给消费者,形成“全链路消息闭环”,确保消费者声音被听懂,有价值的声音被采纳。

日常,海天客服团队通过热线、电商客服、市场调研等多种渠道收集并记录消费者意见和建议形成分析报告,定期反馈给相关部门,对应部门结合实际情况以及消费者需求评估决定是否采纳。据统计,2023年海天客服团队反馈的消费者建议有130多条被采纳。

除了无麸质酱油外,2023年9月一位消费者曾反馈某款生抽热塑过于锋利,拆开过程存在割手风险,建议改善热塑。海天客服团队收到建议后,依托“消费者声音管理机制”准确地与包装技术部门对接,并跟进了包装改善工作。全新的包装样品出来后,客服团队第一时间邮寄给该消费者试用,并得到认可和好评。

“消费者的诉求,我们不仅要耐心倾听,还要认真听懂,听懂后还要听劝”。海天客服团队负责人认为,打造有温度、有亲和力的国民品牌,客户服务的“听劝”思维尤为重要。

构建360°客户服务体系,确保客诉处理“零遗漏”

“客服是桥梁,直接连接企业和消费者,客服工作做得好不好最直接影响消费者对品牌的印象。”海天客服团队负责人表示。

为确保消费者诉求“零遗漏”,海天打造了一套全面的360°客户服务体系。在团队构建上,海天设消费者客服、电商客服、经销商客服,确保倾听服务覆盖所有沟通渠道;为确保沟通顺畅,设有普通话、粤语、英语等多语种客服,确保全国、广东本土和海外消费人群的沟通需求被准确抓取;根据消费端口的不同,专门设置了售前客服和售后客服。尤为值得注意的是,海天还针对特别的消费人群,专门设置了哺乳期宝妈、留学生、老年人等专业对口客服……海天客服团队的要求是对消费者诉求“耐心听、能听懂、能共情”,不能遗漏任何一个声音。

不仅如此,海天客服团队还设置完善沟通规范,即6秒内接听、微笑服务、细心调解、耐心科普和跟踪处理等机制。2023年,90岁的孙女士电话反馈收到党支部慰问的礼盒,其中酱油的条形码是690,网上信息说690是次品,担心影响健康安全,要求厂家折价购回。在沟通中,海天客服耐心讲解条形码690并非代表次品,而是国际物品编码协会按照国家或地区统一分配代码,类似于产品身份证。经过温情和积极的科普及沟通,孙女士消除了疑虑。客服人员从换位角度出发提供了有效解决方案,并为老人赠送了海天0添加系列产品,获得该消费者的感谢。

跟踪机制,也是海天360°客服体系的重要内容。2023年1月,一位海外消费者反馈自己是海天铁粉,其在国外超市购买某款芝麻油口感有点不对,建议海天加强对出口产品的品质把控。收到反馈后,客服团队立即将信息同步质控部门,经海天品质留样系统反复核实,同批次产品质量并无异常。当时消费者人在国外,不方便接听国际长途电话。在确认该消费者回国时间后,客服团队耐心等待了1个多月,并在消费者回国第一时间给其致电,回复了内部核查结果,并解释了可能导致口感差异的原因。同时,客服团队及时将同款产品邮寄给消费者体验,消费者收到产品后表示:“产品口感确实是正常的。只是没想不到自己随口反馈的一件事,海天会如此用心。”

在全方位的服务机制下,2023年海天客诉处理率达100%,热线处理满意率达到91.6%以上,确保了消费者信息“零遗漏”。

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图:海天味业消费维权服务站牌匾

为不断提升客户服务水平,2023年7月海天味业消费维权服务站正式挂牌,服务站在日常接受消费者咨询、建议和意见的基础上,还引入了全国12315系统ODR在线消费纠纷解决机制,拉近了与消费者的距离。同年10月,广东省(佛山市)调味品消费教育基地在海天挂牌,半年来该教育基地通过线上宣传科普、线下消费教育参观活动等方式,为消费者提供了科学正确的调味品知识,帮助消费者建立了科学文明的调味品消费观念。

作为调味品标杆企业,海天通过温暖、专业、严谨的客户服务,拉近了与消费者的心理距离,提升了品牌形象,也为国民老字号品牌的不断焕新开启了新密码。


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