安徽省蚌埠市固镇县新马桥镇的一名儿童在苏州大学附属儿童医院就医，家人事先没有在老家办理转诊备案手续，造成无法异地报销医疗费。情急之下，家人抱着试试看的心态，拨打了咨询电话0552-6015863。接线人员耐心地给予解答，告知其通过电话备案就能直接转诊到苏州大学附属儿童医院住院治疗。
出院联网结算时，患儿共花费17107.01元，统筹基金报销6743.66元，大病保险报销5932.26元，自付4431.09元，补偿比达74.09%。“多亏有医保咨询热线，要不然真得多花钱。”患儿的父亲笑着说。
这位父亲所说的咨询热线，是固镇县“五个办”医保服务中的一项内容。为有效解决医保服务中群众反映的堵点、难点和痛点问题，固镇县全面推行“五个办、一评议、一反馈”服务模式，系统构建医保服务体系，不断加强行业作风建设，进一步提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。
“五个办”服务便民惠民
梳理日常事项，实现“网上办”。充分发挥大数据功能，坚持“全排查、简程序、优服务、快发放”，通过医保系统定期筛查，对系统中住院诊断信息明确为常见慢性病或特殊慢性病且符合鉴定标准的，不再要求患者向定点鉴定单位提供住院病历、诊断证明等材料，根据筛查结果或由就诊医院申请，均可直接在系统中予以认定标注并发放就诊证。积极主动融入长三角一体化公共服务，目前共实现异地结算成功3984余次，其中长三角地区直接结算2963人次。
上传医保信息，实现“掌上办”。对在异地打工的青年患者，特别是在长三角地区务工人员，充分利用他们善于使用智能手机的优势，及时宣传告知他们，利用智能手机下载国家医保服务平台小程序或者关注“蚌埠医保”微信公众号，实现办理异地就医备案。
开通政策咨询，实现“电话办”。通过宣传资料、官方微信平台、电子显示屏、电视等方式，向社会公开融热线服务、医保政策和经办业务咨询为一体的服务电话，耐心解答群众疑问，帮助群众解决就医过程中的有关困难，实现简单咨询类问题基本“秒回”。如果患者因病情需要转往市外就医的，可以直接拨打电话0552-6015863实现备案。
支持“长处方”，实现“定点办”。针对新冠肺炎疫情蔓延特征，对于病情稳定，并长期服用固定药物的慢性病患者，经定点医疗机构诊断评估后，实施“长处方”政策，单次处方药量可在遵循医嘱的条件下延长至3个月，保障参保患者长期用药需求。最大程度减少门诊慢性病人就诊配药次数，有效遏制疫情播散和蔓延，减少参保人员前往医院次数，降低感染风险。据不完全统计，此项政策实施以来，共惠及2100余名参保群众。
针对紧急事项，实现“上门办”。针对医保紧急救助对象及部分年老体弱、行动不便的人群，固镇县创新开展上门收取材料、全程委托鉴定、送证上门等一条龙帮办服务，不仅减轻了申请人的负担，而且极大地提高了鉴定效率，真正让便民服务更贴心。
“一评议”推动行风转变
全面推行“好差评”制度，实行场景监控、现场评价，注重评价结果应用，适时组织第三方机构开展医疗保障系统行风满意度评估，做到工作目标向群众公开，办事流程向群众承诺，工作绩效由群众评价，促进医保经办服务有序、有效、高质开展。
打造优质服务窗口，实现“窗口评”。推行综合柜员制，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，减少群众排队时间。分类设置城乡居民报补、城镇职工报补、慢性病办理等专题服务窗口，推进多窗口联动办理，以AB岗设置为基础，以群众“办好一件事”为标准，全面提供“一窗受理式集成服务”。完善窗口基础设施设备，科学设置功能服务区，为群众提供良好办事环境。强化窗口制度建设，认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语。严格执行一次性告知制、首问负责制，推行现场评价，畅通咨询、投诉举报渠道。2020年参保群众医保满意度达99.21%，同比上升2.61%。
积极推广线上办理，实现“线上评”。为有效提升医保业务线上经办的群众知晓度和参与度，通过宣传资料、官方微信平台等各类主流媒体广泛开展线上办宣传，各类线上医保政务服务平台设置相应评价功能模块或环节，评价人在线完成办理事项后自动进入评价通道进行评价。医保政务服务热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。截至目前，线上评议约300余人，评议满意率100%。
紧扣经办服务事项，实现“综合评”。医保服务大厅显眼位置摆放意见薄、悬挂意见箱，同时公布投诉举报电话及电子邮箱，实时反馈意见。固镇县始终坚持主动接受社会各界综合性点评，通过“请上来、走下去”，先后8次与定点医药机构负责人、部分参保人员、企业代表、“两代表一委员”、社区基层干部共136人次开展座谈交流、充分听取并吸纳社会各界意见和建议，完善各项服务10项。
严格依照规章办事，实现“行业评”。将行风建设作为医保重点工作之一，不断健全医保经办规程，明确各项医保服务事项责任人、办结时限。牢固树立“行风体现作风”意识，定期督导梳理，查缺补漏。开展“我就是固镇医保代言人”活动，增强经办人员行业归属感和荣誉感。2020年以来，接受各级电话评议2次，明察暗访6次，取得良好成效。
“一反馈”促进机制建设
在办事窗口开展参保群众医保工作意见建议问卷调查活动，及时了解群众医保需求和工作中存在的问题。加强对评价数据的分析运用，强化监督和整改力度。完善相关制度措施，形成从源头上解决问题的长效机制。去年对群众反映较为集中的提供材料繁琐、办理流程复杂、办结时限偏长等3类8个方面的问题，开展减材料、减流程、减时限、提效能的“三减一提”活动，获得社会各界广泛好评。
问卷找线索。在服务窗口常态化开展问卷调查，问卷内容包括“了解医保政策途径、医疗费用花费去向、报销流程、报销水平、医保就医便捷度”等方面，定期梳理汇总，及时了解群众需求和意愿。截至目前，已收集调查问卷2668份。
评价找差距。所有医保业务经办人员均作为评价对象，评价标准设置包括“很满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”等几个等级。充分发挥评议结果作用，对评议为“不满意”或“很不满意”的，由主要负责人约谈相关责任人，认真查摆原因，制定整改措施，开展回访调查，直至群众满意为止。
监督找问题。按照遵守法律法规、热心参与医保公益事业、公平正义、作风严谨等要求，从“两代表一委员”、参保群众、新闻媒体及行业代表中公开聘请18名医保社会监督员，通过他们参与政策宣传、医保稽查监督、明察暗访、收集群众呼声，主动接受监督员的批评意见和工作建议10条，目前已全部落实。(杨曌凉)
