为进一步践行为人民服务宗旨，提高卷烟零售客户服务质效，今年以来，安徽省六安市烟草专卖局采取“五项举措”，提升“12313”政务热线服务质效，切实保障诉求人的合理诉求得到及时妥善解决，架好民意“连心桥”。

强化宣传引导，提升热线群众知晓率。积极构建“线上+线下”立体宣传模式，以入户走访、微信群推送以及悬挂横幅、标语或滚动播放电子屏标语等形式，在高速、边界、物流寄递及重点区域等加大“12313”举报电话的宣传，成为公众维权的利器。

创新服务方式，高质高效为民办实事。创新办理模式，采取“承办单及时流转+过程指导协调+结果落实督办+满意回访归档”高效闭环工作模式，狠抓快速流转、承办协调、督办落实、回复归档四个环节，切实推动主体责任落实，提高为民办事质效。

坚持问题导向，深入开展化解攻坚。重点紧盯重复来电、疑难诉求和群众不满意事项，加强跟踪和督办，通过召开直属单位、部门条线协调会、现场实地调研等多种形式明确承办责任，推动加快解决重点、难点诉求事项。

健全管理制度，强化热线督导考核。细化考核指标，严把工单流转关、处置关、审核关，缩短办结时限，有效提高工单办理效率。扩展考核工作广度和深度，重点在诉求处理的填写、服务时长、服务结果、服务处置及服务真实有效性等方面进行专项考核，切实提升热线服务质量。

着力教育培训，提升为民服务质量。对“12313”热线管理员、热线承办人员、经办人员开展专题培训，重点学习全省“12313”热线处置规范，并结合前期热点、难点事项进行重点分析、总结，有针对性地提升承办人员处理技巧和规范化水平。（王明礼）