网购作为当下消费者最热衷的购物途径之一，不仅激发了电子商务快速发展动能，更极大地推动了快递服务业市场的增长。然而随着快递服务业的快速发展，也带来了诸多问题，如快递员擅自将快递放入快递服务站或超时收费货柜、快件延误或丢失、快递服务人员态度差、暴力分拣导致包裹损坏等诸多问题时常发生。为引导递企业依法经营，增强消费者的权益保护，促进快递行业的健康发展，交通运输部制定的《快递市场管理办法》（以下简称“《办法》”）自2024年3月1日起正式施行。然而这部致力于鼓励快递企业提供更加迅速、准确、安全、方便的服务，以满足消费者的需求的新规实行尚未满月，却引发各相关方热议。

规范快递业发展，快递新规说了啥？

此次施行的快递新规共9章57条，包括快递服务、安全发展、监督管理、法律责任等诸多条款。其中一些与快递企业投送快递方式、消费者收取快递过程体验直接相关的规定，成为引发热议的核心点所在。

如《办法》第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。第五十四条规定，经营快递业务的企业如未经用户同意代为确认收到快件，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件，如违反其中任何一条，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。此外，第二十六条还规定，寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，不得收寄；寄件人拒绝提供内件信息或者提供的内件信息与查验情况不符的，不得收寄等。

然而以上一些新规，在具体实施中，却因难以全面顾及快递企业与消费者种种实际利益与需求而备受各方争议。

新规实施起波澜，疑似难让多方都满意？

自快递新规实行一周内，诸如“快递员称30分钟送完的货现在要12小时，收入只增加60元”“快递员辞职”“菜鸟驿站关门”“拆除快递柜”等话题屡现一些网络平台热度话题榜。

合肥经开区松林路一小区门口有家水果店，日常也是附近小区的快递代收点。店主表示，快递新规实行后店里目前每天收件数量并没有明显减少，很多快递员还是按之前的方式派送，但确有个别快递公司因派件人手紧张，来店里存放快递的次数少了。店主进一步感慨，按照新规快递员肯定忙不过来，派一件也就5毛钱，放快递代收点虽然每件得付2、3毛，但派送效率高，再说别人下班取也方便。有的快递公司之所以一直执行送货上门，因为他们收的快递费相对比较高。现在要逐一电话联系送货上门，快递员难以做到，除非涨快递费，但估计还是“转嫁”到消费者头上。经常来该店取快递的李女士表示，放代收点或快递柜下班取很方便，特殊物品快递员自然会主动联系，约定送货上门时间。

而在快递高峰期或者客户不在家的情况下，快递员可能需要花费更多的时间等待或尝试联系用户，从而导致单位时间内派送效率降低。在合肥经开区繁华大道一家媒体机构上班的周先生说，3月8日上午上班正在忙，没注意手机弹出了5条电话屏蔽信息，后发现了就回拨，原来是快递员电话被手机系统拦截了。对方称连打5次电话都不通，只好先把包裹放门口，要忙着送别的快递，不能一直等待，否则还得二次派送，希望周先生理解。周先生表示能理解快递员赶时间，但就这样把包裹放家门口，丢了该找谁？他感慨，要求快递每次联系客户后决定派送方式的想法是好的，但现实中确实难以保证快递员每次联系客户都很顺利，还是希望能像以前那样直接放快递柜。

也有网友表示，快递本来就应该点到点送货上门，如何提高派送效率以及增加快递员数量，那是快递企业自己的事，不是消费者考虑的。对于快递必须实名、实地址，有网友坦言这涉及个人姓名、家庭地址等详细信息，为防止隐私信息泄露，还是习惯使用化名以及快递代收点地址。

新规“健行”需时日，创新快递服务模式正当时

随着快递新规的实施，快递企业无疑正面临一系列新的挑战。从采访得知，新规对以直营为主的顺丰、京东、EMS物流影响甚微，这些快递企业基本一直执行快递上门。而对采用加盟模式的“四通一达”快递公司影响较大。很显然，快递费没涨，派件任务加大了，快递公司和快递员自然不会严格执行新规或暂时持观望态度。而新规施行已10余日了，一些快递点无人派件导致快递延误现象仍在发生。据湖北经视近日报道，武汉市汉阳区万博雅苑小区就发生了快递到了快递站点一周多了，依然躺在快递店无人派送的情况。一时间，“××快递严重积压？”的新闻在网络扩散开去。

显然，为了应对快递新规变化，快递企业需要对快递派送模式或机制进行某种程度的创新，以提高效率、降低成本并提升客户满意度。

安徽财经大学工商管理学院张煜良博士在接受采访时表示，快递新规施行后，要不要送快递上门是大家议论的焦点，这看上去是快递员与用户之间的矛盾，但本质上是快递企业的成本和效益问题。长期以来，多数快递企业基本都是一方面要求快递员高效派件，另一方面尽量压低每单的派件成本，导致快递员自然更愿意将快递投放到快递柜、代收点，从而提高派送效率，增加派件收入。因此，在当下消费者购买流程的前端以及快递企业很多既定政策未发生明显变化的情况下，快递员很难有较强的意愿严格执行快递新规。

张煜良认为，解决问题的办法是快递企业要从自身入手，协调好成本和效益之间的关系。一是创新服务方式，真正做到以客户为中心。如将选择权交给客户，重视定制化服务和配送等。二是通过数智化手段提升履约能力。如通过数智化手段优化物流服务的各个流程，提质增效。三是关注快递员群体，在加大对快递员服务质量监管的同时，也要保障快递员群体的利益。

快递“小包裹”映照经济“大棋局”。据国家邮政局公布的数据，2023 年全国快递业务量（不包含邮政集团包裹业务）累计完成 1320.7 亿件，同比增长 19.4%；快递业务收入累计完成 12074.0 亿元，同比增长 14.3%。快递业的快速发展，无疑更需要持续、稳定、健康的高质量发展。从目前新规落地实施的情况看，快递服务业机制和模式的改进或创新，可能还会涉及电商平台、消费者端、快递公司以及监管部门，会关联多部门原有相关环节与利益的变动，只有多方合作，才能做到利益兼顾和多赢。（马祥平）