为进一步提高客户服务满意度，今年以来，安徽省六安市烟草专卖局皋城分局（营销部）以“让客户更满意，我们在行动”为主题，创新推出“布局、落子、谋势、收官”四步棋工作法，转变服务理念、优化服务模式，系统帮助零售客户破解经营难题、提升盈利水平，进一步夯实了卷烟营销网络基础，赢得了客户广泛好评。

走好“布局”棋，精准扫描经营实况。客户经理通过标准化实地走访流程，系统开展终端诊断，重点帮助“三查”，核对云POS系统数据与实际库存，密切关注各品牌动销状况；监督明码标价与价签对应情况，识别价格异常波动；陈列规范化，评估店面整体布局、主推品牌展示效果，为精准服务提供可视化依据。

走好“落子”棋，广泛收集客户心声。着眼于畅通沟通渠道，通过组织客户座谈会、发放电子问卷、开展一对一访谈等形式，广泛征集客户在库存管控、经营提升、订单策略等方面的痛点难点，梳理形成“客户需求清单”和“共性问题库”，为制定针对性服务策略打下坚实基础。

走好“谋势”棋，因户施策定制方案。将客户诉求与经营数据相结合，实施精准分析，分析各品类动销趋势，评估单品贡献，研判片区消费特征。基于数据洞察，为客户量身定制“一户一策”经营提升方案，包括库存优化建议、价格维护策略和非烟商品组合推荐等，切实帮助客户改善经营结构。

走好“收官”棋，巩固提升服务实效。针对不同客户类型实施分类帮扶，对农村偏远地区库存偏高客户，指导加快周转；对价格执行薄弱客户，强化规则宣传和诚信小组联动；对整体经营能力偏弱的客户，协助改善陈列、优化品类。活动开展以来，客户平均库存周转效率提升10%，整体盈利水平稳步增长，客我关系进一步增强。（张锐）