“您好，我是医保小助手！很高兴为您服务！为了快速解决您的问题，您可以直接告诉我您想办理的业务！”伴随着清晰柔和的应答，安徽阜阳市临泉县医保局依托AI技术打造的智慧服务热线0558-8538853，正架起连通群众与医保部门的“连心桥”。该局聚焦参保群众在医保领域的“急难愁盼”，将智慧AI热线与人工服务深度融合，以“智能提速、人工暖心、办结见效”的服务理念，让“小热线”迸发民生服务“大能量”，用科技温度守护群众“看病钱”“救命钱”。

科技赋能，让热线服务又快又准。为破解传统热线接听效率低、高峰拥堵、政策解读不统一等难题，临泉县医保局精准发力，全面上线智慧AI医保服务热线，实现服务能力提质升级。通过技术优化，热线具备智能语音导航、7×24小时不间断服务功能，群众可根据需求自主选择智能应答或转接人工服务，大幅缩短等待时间。针对参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病申办、零星报销等高频诉求，工作人员梳理整合100余项核心知识点，嵌入AI知识库，确保智能应答精准度达95%以上。同时，建立“智能初判+人工复核+股室联动”机制，对AI无法直接解答的复杂问题，自动转接至对应业务股室，实现政策咨询、问题投诉“一号响应、闭环办理”，全方位打通医保服务“线上堵点”。

数据说话，让惠民成效可感可及。2025年以来，临泉县医保智慧服务热线运行成效显著，成为医保服务的“主力军”。全年累计接听群众来电超10万人次，其中AI智能应答占比27%，实现“即呼即接、快速响应”。针对群众关切的核心业务，引导办理异地就医备案3.14万人次，解答参保缴费咨询3.54万人次，指引办理门诊慢特病申报3.6万人次，协助处理零星报销相关疑问1.86万人次。依托热线平台，全年受理群众各类诉求1021件，涵盖投诉建议、业务咨询等多个领域，办结率达100%，群众满意度提升至96.47%，真正实现“群众呼有所应、应有所办、办有所好”。

初心如磐，让民生温度暖心暖意。临泉县医保局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，将热线服务作为倾听民声、汇聚民意、解决民忧的重要抓手。针对老年群体、无智能手机居民等特殊群体，开通热线“绿色通道”，安排专人提供“一对一”全程帮办代办服务，2025年以来为特殊群体帮办代办医保业务1683件。同时，建立诉求跟踪回访机制，对办结的诉求实行100%回访，及时收集群众意见建议，持续优化热线服务流程。从政策解读到业务指引，从问题投诉到贴心代办，热线工作人员用耐心与细心，把每一次来电都当作一份信任，把每一个诉求都当作一份责任，让医保服务的温暖渗透到每一个细节。

临泉县医保局相关负责人表示，下一步将持续优化智慧AI热线功能，动态更新知识库内容，加强接线人员业务培训，推动热线服务与线下经办、线上平台深度融合。以更优质、高效、暖心的服务，让医保政策精准落地，让群众办事更省心、更舒心、更安心，用实际行动书写医保惠民的民生答卷。（李凤芝）