春潮涌动钢城暖，服务赋能惠民生。漫步安徽马鞍山市的街巷市井，一个个烟酒零售店铺窗明几净、货架井然，店主们脸上的笑容愈发舒展，谈起经营之道时眼神笃定、底气十足。这背后，是马鞍山市烟草专卖局（公司）钢城营销部深耕客户服务、厚植为民情怀，以“暖心工程”服务提优行动为抓手，创新性借鉴中医“望闻问切”诊疗逻辑，精准对接零售客户需求、破解经营堵点难点，用真心换真情、用实干暖民心，为零售客户赋能增效，绘就了一幅情暖万家的服务画卷。

“望”准市场脉动，以数据为基明方向

纸上得来终觉浅，躬身调研方知实。钢城营销部的营销服务团队摒弃“纸上谈兵”，带着记录本、调研表格，或是通过钉钉在线实时编辑，深入辖区商超、社区食杂店、乡镇小卖部等各类零售终端，用脚步丈量市场，用双眼捕捉需求，把调研做到店铺里、把情况摸清在一线。

“老板，这款商品目前库存还有多少？和去年同期比，动销是快了还是慢了？有没有出现积压情况？”在一家临街夫妻店，客户经理彭美萍蹲在货架旁，指尖轻轻拂过陈列架，一边仔细清点库存，一边耐心询问店主李芳。李芳熟练点开“徽映”店铺管家云POS系统，一边查询台账一边坦言：“今年心里没底，进货没敢多拿，就怕卖不动，去年这时候可比现在走货快多了。”一句句家常话，一声声真心话，架起了营销团队与零售客户的沟通桥梁。

连日来，营销团队踏遍辖区每一个零售网点，白天走访记录、傍晚梳理分析，累计收集库存、动销、需求等各类数据近千条，汇总形成了详实细致、贴合实际的市场分析报告，为精准服务提供了坚实的数据支撑。

“以前订货全凭老经验、老感觉，心里总没底，现在有了这些数据当‘指南针’，我就知道哪些品类可以放心订，哪些该适当调整，经营起来踏实多了。”零售客户裴学功捧着新制订的商品订货计划，脸上满是欣慰。

“闻”透客户心声，以精准施策解民忧

民有所呼，我有所应。钢城营销部始终把零售客户的“烦心事”“揪心事”放在心上，通过召开座谈会、上门拉家常、线上问卷调查等多种方式，主动倾听客户心声，精准捕捉客户诉求，让服务更有针对性、更具温度。

在博望街道的会议室里，一场零售客户座谈会暖意融融、气氛热烈。“新品介绍起来太费劲，我年龄大了，专业术语说不明白，顾客也不爱听”“订货系统是方便，可好多功能我都不会用，看着屏幕就犯愁”“有时候想学习经营技巧，却不知道从哪儿下手”……座谈会上，客户们打开话匣子，你一言、我一语，毫无保留地道出了经营中的困惑与难题。

营销团队一边认真倾听、详细记录，一边现场回应解答，对客户反映的共性问题，当场梳理、立行立改，量身定制解决方案。针对新品推广难的问题，他们创新打造“特色品牌故事会”，把新品的产地、工艺、特点等，编成通俗易懂的小故事、生动直观的小视频，手把手传授给客户；同时组织“开口营销”模拟演练，让客户们在互动交流中掌握推介技巧，从“不会说”变成“说得好”。针对老年店主数字化操作不熟练的痛点，客户经理们化身“一对一”辅导员，从查看订货平台政策信息、使用云POS系统记账，到通过“徽映社区”学习经营技巧，一步步演示、一点点讲解，耐心细致地帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

“以前总觉得这些数字化工具离我很远，现在在客户经理的帮助下，动动手指就能查看店铺经营情况、订货下单，比以前方便太多了！”65岁的李阿姨看着手机屏幕，言语间满是感激。

“问”清经营堵点，以一户一策优服务

千人千面，千店千情。零售客户的经营规模、地理位置、消费群体各不相同，经营需求也千差万别。钢城营销部打破“一刀切”的服务模式，推行“一户一策”定制化服务，客户经理上门走访时，总会带着专属的经营档案，与客户促膝长谈，问清经营堵点、摸清发展需求，为每一位客户量身打造个性化经营方案。

“王老板，我听说你店附近正在新建阳湖塘公园，最近工地的工人多不多？店铺盈利情况怎么样？工人们有没有什么新的消费需求？”客户经理上门走访时，一句句关切的询问，让零售客户倍感温暖。

对于开在写字楼楼下的便利店，营销团队发现，这里的消费群体以年轻白领为主，他们追求新鲜、乐于尝试新品，便指导店主调整货架陈列，将新品、特色商品放在显眼位置，与咖啡、零食等关联商品巧妙搭配，精准吸引年轻顾客；针对社区食杂店周边老年消费群体居多的特点，建议客户将商品按价位段分区陈列，用大字号标注价格，方便老年顾客查看，同时开通送货上门服务，为行动不便的老年顾客解决“购物难”问题。

“以前店里的货都是随便摆，顾客找起来不方便，销量也一直上不去。现在客户经理帮我规划了货架陈列、调整了经营思路，这个月销量比上个月涨了快两成，真是太感谢他们了！”位于上湖安置房社区的零售客户李成龙，一边整理货架，一边开心地分享着经营中的新变化，言语间满是喜悦与感激。

“切”中盈利难点，以数字转型提效能

盈利是零售客户经营的核心诉求，也是钢城营销部服务的重中之重。针对部分客户“凭经验经营、靠感觉订货”，导致畅销款断货、滞销款积压、资金占用压力大等问题，钢城营销部聚焦数字转型，以数字化赋能破解盈利难点，帮助零售客户从“经验经营”向“科学经营”转变。

“以前订货全凭感觉，有时候畅销款卖断货，有时候滞销款堆在仓库，资金也压得慌。现在有了云POS系统，我每天都能查看销售数据、库存情况，知道每周五、周六是消费高峰，提前增加重点商品的订货量，库存周转快多了，资金压力也小了不少。”店主张同德正对着双屏机，熟练查看云POS系统的数据报表，脸上满是欣慰。

为帮助更多客户掌握数字化经营技巧，钢城营销部定期组织数字经营培训课，客户经理手把手教学，从数据查询、动销分析，到客单价提升、库存管理，细致讲解每一个操作步骤，帮助客户学会分析经营数据、制订个性化经营计划。如今，在营销团队的帮扶下，越来越多的零售客户用上了数字化工具，学会了用数据指导经营。数据显示，通过数字化赋能，辖区零售客户的库存周转率提升了9.5%，资金占用压力明显降低，盈利水平稳步提升。

医者“望闻问切”治病救人，钢城营销部以“望闻问切”服务客户，既解决了零售客户的经营难题，又拉近了客我距离，凝聚起了客我同心、携手发展的强大合力，为马鞍山市区零售市场高质量发展注入了持久动力。

“如今，客户们的脸上多了笑容，经营少了迷茫，信心多了底气。今后，钢城营销部将继续活用、用活‘望闻问切’服务方法论，持续深化‘暖心工程’，把服务做到客户心坎上，用实干与担当，续写客我共赢的新篇章！”钢城营销部负责人表示。（郭红岩 盛振）