“民有所呼我有所应” 安徽组建12345热线社会监督员队伍-新华丝路

新华丝路合肥7月31日电（叶静怡）“12345热线是党和政府联系群众的‘连心桥’，这份聘书对我来说意味着一份沉甸甸的责任。我将认真履职，做好监督员、联络员、宣传员，切实督办群众诉求。”7月30日上午，刚刚受聘为12345热线社会监督员、来自合肥市包河区望湖城桂香居日桂苑业委会的涂修云表示。

为进一步畅通民意沟通渠道，健全12345热线社会监督机制，当日上午，安徽省12345热线社会监督员聘任暨“走进热线”活动在省政务大厦举行，来自全省各行业的共50名代表受聘成为12345热线首批社会监督员，将助力提升12345热线的服务质效。

据介绍，本次选聘的50名社会监督员，专业性强、覆盖面广，具有极强的广泛性和代表性，其中包括人大代表和政协委员、资深律师和法律专家、社区工作者和业委会成员、新闻工作者以及医疗、教育、金融等领域的从业人员。

扎根基层多年、经常直面群众诉求的来自合肥市庐阳区海棠街道清华社区的居委会主任李全感慨道：“受聘12345热线社会监督员既倍感荣幸，又深知责任在肩。在我看来，12345热线不是简单的一张工单、一通电话，而是群众信任政府、依靠基层的民心通道，是检验我们党和政府为民服务温度、基层治理精度的最好标尺。”受聘社会监督员纷纷表示，要把履职过程当作践行初心使命的实践，当好政府部门的“啄木鸟”和民意表达的“传声筒”，为提升安徽省12345热线质效注入新的活力。

据了解，2025年全省热线受理量达1730余万件，日均受理近4.7万件，平均每1.8秒就受理1件群众诉求，“有事找政府，就打12345”已经成为共识。

为进一步加深对12345热线运转机制的了解，近距离感受热线为民解忧的工作价值，当日还特别举行了社会监督员、媒体和群众代表走进热线话务大厅、体验接听热线活动。

在12345热线话务大厅内，来电铃声、话务人员解答声、键盘敲击声此起彼伏，一派忙碌但有序的场景。据工作人员介绍，12345热线系统依托63万条政务知识库，构建了“接、转、办、评”闭环流程，70.69%的咨询类诉求可在线即时解答，其余工单转派至相关部门督办，并进行跟踪回访评价。大厅中央的数据大屏上，来电接通率、事项办结率、群众满意率，以及来电诉求涉及领域热度榜排序等数据，高频闪动，实时更新。在工作人员引导下，社会监督员等分组佩戴耳麦，实时跟听热线接听全过程，亲身感受话务员梳理诉求、解答疑问、登记工单的工作流程与相关细节。

“我们人均每天要接五十多通群众来电，内容涵盖政策咨询、困难反映，其中不乏情绪较为激动的来电诉求者，每个电话都必须耐心倾听、认真记录、准确转办。”接线员刘敏慧介绍道。“群众打这个电话，是奔着信任来的。每条诉求我们都会用心梳理，每张工单都会精准流转，尽最大努力回应群众期盼、化解民生难题。”接线员焦震表示。

在体验接听热线后，社会监督员、安徽金融监管局金融消保处工作人员吴非感慨道：“12345热线是政府机关与老百姓接触最密切、最基层的一线窗口，搭建起了群众与政府高效沟通的桥梁。接线员知识储备扎实、响应迅速，省市联动体系和诉求溯源机制对行业热线也具有参考价值。”

新受聘的社会监督员还对群众评价不满意诉求进行了集体评议。评议现场，8家办理单位通过视频连线方式汇报相关诉求办理情况，社会监督员秉持客观公正的原则，对办理单位履职尽责情况进行充分沟通讨论，并出具评议意见。