长春市市长公开电话“12345”如今已走过20年风雨历程，经历了起步、发展、飞跃3个阶段。在时跨6届政府的发展过程中，作为群众和政府的连接桥梁，“12345”一直秉承坚持为民服务的初心，坚守“事事有着落 件件有回音”的承诺20年不变。“12345”一条热线连万家，20年来，成了老百姓的生活依靠，打造了一条有温度的市民服务热线，同时也成为长春一张靓丽的城市服务名片。

20年受理能力快速提升

【服务渠道不断拓宽】

“您好，这里是市长热线……”21日，在长春市市长公开电话受话大厅内受话员在紧张有序的忙碌着，今天对市长公开电话办公室所有人来说都是一个特别又兴奋的日子，他们脸上洋溢着一种过节才有的快乐神采，原来是市长公开电话开通20年。

1999年6月21日，长春市市长公开电话正式开通，当时条件受限只有3部坐席，7名工作人员，每天话务量不足百件。那时还不能联网，所有受理的群众反映都要通过手工登记、派发、逐件审核。起步阶段规模小，虽然服务意识很强，可是服务能力相对较弱。

从2006年6月开始市长公开电话进入快速发展阶段，全面进入网络化时代，坐席增加到16部，受理渠道不再只是电话受理，增加了网站受理。在这一阶段，电话难打始终是需要解决的问题。除增加坐席外，还广开渠道提高受理能力，2008年，增加了读报渠道，一直延续至今。2010年，开始举办局长接待日。2012年大力开展“三进”活动，进社区、进乡镇服务，建立互动联系，充分发挥好社区、乡镇组织的“细胞”作用；继续定期组织有关单位和部门开展媒体答疑，增进对政府工作的理解和支持。”市长公开电话办公室负责人介绍，到2013年，市长公开电话已经有24部坐席，日收发量在1400件左右，服务能力明显增强。

【进入数字化飞跃发展阶段】

2018年6月以来，市长公开电话进入飞跃发展阶段，目前已经开通40部坐席，话务员102人，夜间开通8部坐席，每日话务量近3000件。在服务对象上，从向内服务拓展为向驻长的外国友人服务，今年6月1日正式开通英语、日语、俄语、韩语、德语5个语种服务。

“从3个坐席发展到现在40个坐席，人员从13人增加到120多人，服务渠道由电话拓宽到网站、邮箱，以及读报、读网、局长接待日，每日平均受理量由当初百十来件到现在近3000件，为城市百姓服务的能力明显增强。与此同时，今年1月31日，市长公开电话上线新平台——长春市社会治理非应急信息服务平台，智能回复机器人担起了向反映人反馈办理结果的重任。”市长公开电话负责人介绍，市长公开电话起步阶段服务对象更多的是具体问题，在发展阶段有意识地在信息服务和智力支撑方面做了很多工作，如今进入数字化时代，市长公开电话人工智能回复平台上线，进一步畅通群众诉求表达渠道，让市民投诉的事件有回声、有反馈，提升群众的满意度。

不断创新提高服务质量

【坚持提高反馈率 强化服务质量】

市长公开电话受理的群众反映，起步阶段要求7个工作日办结，发展阶段为3至5个工作日。现阶段对办理要求不断细化，要求急办件1小时内签收，24小时内办结，48小时内没做回应，不能再做退回处理。“这么做是为了强化办理质量，我们通过调查、抽查、通报等方式，强化受理单位的办理质量。从去年开始，我们要求二次办理，对群众不满意的件进行再次办理，同时对3次以上重复投诉，实行主要领导把关，并以政府文件形式做了规范和明确。”市长公开电话负责人介绍，为了“事事有着落 件件有回音”的承诺，20年来一直在努力坚守这一承诺。

从最初人工反馈办理结果，到第二阶段通过社会机构调查强化服务质量，使反馈率达到87%。为进一步提高反馈率，2010年提出新要求，受理单位必须留反馈录音，并上传录音，反馈率提升到96%。现在虽然每天受理量翻番，但通过技术手段提升，去年开始机器人反馈办理结果，取代了一部分人工反馈工作，目前，机器反馈已接近10万件，减轻工作人员压力的同时还能补漏。反馈率又提高了，为保障服务质量，继续找社会调查组织抽查。

【创新工作方法 拆分细化有效捕捉信息】

市长公开电话刚开通时只有1个文件支撑，一路走来，在制度保证上，如今已经有9个规范性工作办法和制度。在受理渠道不断创新的同时，办理手段也不断创新。对于群众的反映进行拆分，细化为急办、重要、普通、重复4种类型，实行差异化不同层级管理，急办和重复由市长公开电话一级处理，急办件专人处理，专人督办专人调度，成为政府信息渠道重要补充。

2010年，首次实行对一般投诉、重复投诉、重要事件和急办问题进行层级管理的制度，在与群众生活联系密度高的网络单位开展假日网上处理急办的业务，建立起无线值班的应急处理体系，全年共处理急办问题7751件，其中当日办结7764件，办结率达98.9%；出现场和召开次协调会139次，直接解决了72个重点难点问题，使向市民反馈率达到92.7%，市民满意率80.6%。

2011年夏季的一天，市长公开电话在临近下班时接到新天地超市中石油加油站附近一小区地沟有汽油味的反映，市长公开电话办公室领导高度警觉，推迟下班时间立即赶往现场，查明为加油站泄漏所致。现场协调各部门，当晚查封加油站，清理泄漏的汽油，避免了一起重特大安全事故的发生。

2009年3月和2013年10月，四平和松原境内分别发生地震，长春震感明显，瞬间，市民咨询地震的电话就如同潮水般涌来，惊恐、质问、责骂的声音不绝于耳。每一次，市长公开电话办公室从领导到工作人员，全部坚守岗位，积极做好群众的安抚工作，其中一次短短两个小时就接听处理2000多个电话，创造“12345”成立以来接通率最高的纪录。

【分工分组精准快速处理问题】

发展创新是提升为民服务水平的动力，只有不断创新服务方式，不断改进工作方法，努力拓宽工作领域，才能提升服务能力，提高市民的满意度。今年4月份，市长公开电话办理处成立办理组、急办组、信息组、督办组，通过细化分工，更精准、快速地处理问题。按照统一受理归口负责原则，群众的反映交办后，存在地域不清、责任不明、历史遗留问题等情况，导致问题迟迟无法推进解决。为了强化服务质量，这样的疑难问题都交由督办组跟进督办。市长公开电话交办后，督办组首先加强协调调度，并通过现场和会议的形式推动问题处理。其次加强通报，对存在问题的单位提出批评。

“有的责任不明，地域不清，这样就需要现场协调，确认责任主体，我们解决不了的问题，可以通过上报市里领导推动解决。”督办组工作人员介绍，今年南部新城有一处供热站建设遭到群众反对，供热站先于附近小区规划，附近小区建成后，在启动供热站建设时，居民不理解开始阻止，而周围又没有可供建设的地方。此事上报市里，经过市里领导的高位统筹，目前给居民提供三个备选方案让他们选择。

为政府采集民意提供大数据支撑

【通过数据分析为政府提供信息支撑】

在市长公开电话一步步发展壮大的过程中，努力为政府决策提供信息支撑，捕捉社情民意信息。“12345”信息成为政府决策的有效支撑，有利地促进了政府工作，市领导对市长公开电话的信息采用率逐年提高。

2010年，长春市出台禁止鸣放庆典礼炮的法规，解决了企业代码证不予年检等问题。2011年，先后提供保健食品经营许可证年检问题亟待解决等市民反响强烈的问题；总结工作问题信息，提供了违法建筑拆除难问题仍较突出、抓好“餐桌子”安全工程建设等情况分析。2011年，处理市民建议2136件，67.8%被相关部门采纳，有的直接惠利于民，有的转化上升为政府决策，促进了政府服务民生工作。

为了提高服务质量，市长公开电话在服务领域和深度上，在数据分析和利用方面不断下功夫，今年，专门抽调4名工作人员做数据服务，挖掘数据背后信息。据信息组工作人员介绍，市长公开电话系统进行了深度开发，目前有7个大数据分析系统，通过分析信息来源形成热点，对政策做反响分析评判政策效果，通过来自民意的吃住行等信息反映城市保障能力，还有社会治理分析，社会公共安全分析等，通过数据分析保障民生推进城市建设。

【20年坚守已成为群众的生活依靠】

市长公开电话开通以来，始终坚持为民服务理念不动摇，主动作为勇于创新，20年如一日脚踏实地听民声、解民忧，累计处理650多万件各类问题，市民对问题处理满意率达85%以上，反馈率达到94%以上。

20年一步一个脚印走来，市长公开电话全体工作人员的辛苦付出得到了充分认可，先后9次被省、市评为文明建设先进单位，所在党支部连续20年被市直机关党工委评为“先进基层党组织”，1次被市政府全市通报嘉奖，1次获得五一劳动奖状；连续第10年被《人民日报》评为全国网民留言办理工作先进单位并获得“人民网10周年贡献奖”。长春“12345”已成为老百姓的生活依靠，成为最有人情味城市温暖的服务名片。

【以打造城市软地标为目标继续努力】

市长公开电话办公室适应群众对公共服务需求的新变化，作为补充社会救济的一种方式，促进了政府在社会管理中的主导作用。20年来的稳步发展离不开市领导的高度重视。

长春市市长刘忻上任7个月3次到市长公开电话调研，上任第3天，刘忻来到市长公开电话，提出打造成长春智慧城市建设软地标的目标要求，使长春市政府服务更加便利化、快捷化、智能化。除夕夜，刘忻专门到市长公开电话了解民生。6月3日，刘忻在公开电话调研时提出落实责任加强督办，不忘初心牢记使命的要求。今年上半年，市政府开展“速转提”，刘忻连续12天听取各部门工作汇报，并在涉及民生的重要问题上详细询问市长公开电话的群众反映，关于供热、供水两个问题多次批示，要求保证大多数老百姓的需求。

“按照城市软地标要求，精准服务做了很多尝试，比如一小时急办签收，签收48小时不能退回，施行首办责任制。二次办理被调查不满意的问题，最终仍不满意的办结内容须经领导把关同意后才能提交，并上传领导签批件。内部考核用刚性数字取消人为操作，以数据为依据，同时辅以群众调查。”市长公开电话负责人介绍，下一步，市长公开电话将推出智能语音受理，并整合市政府系统各类对外服务热线号码12345，继续扩大坐席，做到时时刻刻让老百姓顺畅反映情况。

团结一心肩负责任快乐坚守

【工作有意义愿意担起这份责任】

市长公开电话在发展过程中队伍不断扩大，为了提高服务质量，吸纳人才，今年4月份，又有一批新人加入这个大家庭。

李兆晶与市长公开电话结缘还要从一年前她拨打市长公开电话反映问题说起。“因为供热问题拨打过市长公开电话，第二天就有供热单位联系我测温，当时就对市长公开电话充满认同感。今年4月份，得知市长公开电话招聘，我放弃年薪10万元的私企工作来应聘一名受话员。”工作后，李兆晶对这份工作有了更深刻的认识。“这个平台是政府和百姓的纽带，真能帮助百姓解决实际问题，我觉得这份工作很有意义，可以提升自我。”李兆晶作为一名新的受话员，每天都干的很起劲，她的家人也很支持她。

31岁的王天甲原是一家英语培训机构的老师，年薪10万元。英语专业8级，还有出国留学经历。“在这里工作我觉得很开心，不能用经济收入衡量这份工作，我做的不是简单的接线工作，我感觉肩上有一份很重的责任。”王天甲已经融入这个团队，他觉得年轻人就要有担当，做这份工作后，他更有社会责任感了。

【干得越久越爱这份工作】

因家庭原因从外地来长春发展而加入到市长公开电话大家庭的英语受话员梁锦卉很喜欢这份新工作，不仅让自己学以致用，她觉得通过她为外国友人提供服务，可以提升长春的城市形象。 采访中记者了解到，受话员的工作很苦很累，还会遇到群众不理解的情况，工资待遇也不高，可是人员流动性却很小。

31岁的张艳阳是一名老受话员了，她已经在市长公开电话工作10年，现在是受话班长，每天忙的团团转，负责业务交接、业务受理、服务质量、业务抽查、服务质量管理等工作。“12345一线连着千万家，遇到困难就找它，我干得时间越长越喜欢这份工作。群众在我接线中对我工作的认可，让我更有信心，也越来越清楚这份工作的重要性。”