在安徽蚌埠这座充满烟火气的城市里，有一条看不见却24小时在线的 “民生纽带”——服务热线。它是民声的“集散地”，收集着群众在真假烟鉴别、许可证办理等方面的诉求；是民情的 “传声筒”，将百姓的急难愁盼精准传递到烟草服务端口；更是连接烟草部门与群众的 “连心桥”，用实际行动诠释着 “为民办实事、解难题” 的赤诚初心。

每天一上班，蚌埠市烟草专卖局热线专员们已经开始仔细查阅热线网站上的每一条新诉求，认真签收服务工单、核对工单信息 、核实诉求内容，将每一条工单信息都详细记录、分类整理。多年来，正是以 “接得快、答得好、办得实” 为工作目标，蚌埠市局让这条热线成为群众寻求帮助时最可靠的 “第一响应人”。

制度 “打底”，让便民服务跑出 “加速度”

“年纪大，腿脚又不方便，线上提交材料更是摸不着头绪，当时就抱着试试的想法打了热线，没想到不仅有人很快回电指导，最后还把许可证直接送到了店里！” 说起前不久的经历，蚌埠怀远县徐圩乡零售户徐超仍难掩感激。

为了让群众办事更省心，蚌埠市局从制度源头发力，结合辖区卷烟市场实际情况，修订烟草制品零售点合理布局规划相关规定，不仅进一步优化了卷烟市场资源配置，规范了零售市场主体准入流程，而且通过明确管控标准，有效维护了卷烟市场秩序，让经营更公平、让群众更放心。

与此同时，持续深化“一次性告知” 机制，把许可证办理的类型、材料、流程一条条讲明白，让群众 “一次问清、少跑弯路”；并优化申请材料“容缺受理” 机制，在确保核心材料齐全的前提下，允许非关键材料后续补充，实现 “能当场办结的当场办结，能一次办完的绝不让群众多跑一次”。

宣传 “破冰”，让政策知识走进 “寻常家”

“原来店铺停歇业需要提前申请，还能线上办理，这个动画视频讲得太清楚了！” 在蚌埠市蚌山区延安路的阿敏便利店中，店主刘女士正拿着手机，反复观看烟草政策宣传动画。这接地气的宣传方式，正是蚌埠烟草让政策 “活起来” 的巧思。

为了让政策真正 “走进” 群众心里，蚌埠市局更是跳出 “文字宣传” 的传统模式，制作了生动有趣的动画视频和图文指南 —— 画面里有熟悉的零售店铺场景，讲解时用的是老百姓听得懂的 “家常话”。这些宣传材料不仅通过线上渠道直接推送给零售户，工作人员走访市场时还会亲手送到店主手中，让大家 “随时看、随时学”。

每逢 “3.15 国际消费者权益日”、《中华人民共和国烟草专卖法》颁布纪念日等重要节点，蚌埠市局还会组织专卖执法人员走进社区广场、零售店铺，搭起咨询台、摆开宣传展板、递上宣传手册。现场不仅普及烟草专卖法律法规，更手把手教群众鉴别假烟、讲解许可证到期延续流程；同时，他们还会梳理热线中群众反映的共性问题，比如 “如何快速辨别假烟特征”“许可证遗失后怎么补办”，根据这些需求持续优化宣传内容与形式，让政策宣传既 “精准” 又 “走心”，为辖区卷烟市场筑牢健康有序的 “防护网”。

智能 “赋能”，让服务质量迈上新台阶

“通过这个智能化管理平台，我们能实时看到热线工单的接收、转办、办理、反馈进度，还能分析群众诉求的热点领域，为决策提供依据。”蚌埠市专卖监督管理科负责人王鹏指着AI评价一体化平台介绍道。为进一步提升热线办理质效，蚌埠市烟草专卖局积极探索服务热线办理智能化管理创新，搭建了集工单管理、数据分析、流程监控、执法过程管控于一体的智能化平台，让热线服务从 “人工跟踪” 转向 “智能监管”，实现了高效化、可视化。

服务要专业，队伍先过硬。蚌埠烟草还建立了常态化培训机制，结合服务热线接收的诉求、市场走访收集的问题，组织专卖执法人员开展 “学·练”活动，从烟草专卖法律法规解读，到许可证办理流程细化，从群众沟通技巧提升，到应急问题处理预案，每一项内容都紧扣群众需求。截至目前，蚌埠市局12345服务热线及12313烟草服务热线办结率达100%，群众满意度稳定在98%以上。

“每一通热线都是群众的期盼，我们快一分解决，群众就多一分满意。” 专卖科王鹏科长感慨地说。

下一步，蚌埠市烟草专卖局将继续优化热线办理流程，强化过程管控，通过完善智能化平台功能、加强人员培训、拓展宣传渠道等举措，以更优的服务、更实的举措，为群众解决更多急难愁盼问题，让这条民生热线真正成为群众信赖的 “暖心线”，为蚌埠市卷烟市场健康发展、群众生活幸福便捷贡献更多烟草力量。（李想 张浩）