北京，我们的首都。

在这16410平方公里土地上，有着超2180多万常住人口，每年还会接待来自五湖四海的游客超3亿人。

这座城市有29条轨道交通运营线路，运营车辆7700多辆，公共汽电车运营车辆超21900多辆，共享单车超94万辆，1万多个红绿灯日夜闪烁。

巨大的市场、多元的组织、海量的建筑、高速地运行，在这座城市生活的每一个人，都是城市的变量，人们之间发生着交互效应。这些因素都为这座超大城市的治理带来挑战。

不过，我们所看到的这座城市，却是如此有序。让我们去看看超大城市治理带给市民哪些获得感！

图为北京市民在手机上使用“京通”小程序的预约挂号功能（新华社记者李振北 摄）

“一个小程序就能挂所有大医院的号”“能实时用医保结算很方便”“线上就能复诊，很方便”。在北京的政务服务平台“京通”上，“预约挂号”和“互联网医院”这两项高频服务得到很多市民点赞。

据了解，北京市预约挂号统一平台已覆盖北京全市300家二级以上医疗机构，今年以来已服务超1.9亿人次。

在诊前环节，平台通过人工智能技术，增加了智能导诊，有效帮助患者规避了挂错科室的问题。候补预约功能已为超过100万人次的患者成功的候补了想挂的号；在诊中环节，平台除医保移动支付功能外，还提供候诊排队查询功能，有效缓解了患者的等待焦虑；在诊后环节，平台提供检查检验结果查询功能，患者不必在医院等候纸质报告，在线即可查询。

为方便在京国际友人看病就医，全市预约挂号统一平台还专门上线英文版，已有28家三甲医院进驻平台提供服务。

急速问诊、在线复诊、在线开药、医保移动支付、药品配送到家……北京互联网诊疗服务也在不断完善。目前，全市提供互联网诊疗服务的机构已超300家，今年以来服务了超180万人次，同比增长58%以上。多家医院的互联网诊疗服务已占到了线下服务的10%以上，成为线下看病就医的重要补充。

图为北京市市民热线服务中心（新华社记者王钊 摄）

“有事儿？打12345呗！”

在北京，12345市民服务热线是大家的依靠。

北京的张女士告诉记者，她发现朝阳区奥运村街道附近车道中间的井盖松动，车辆驶经井盖时，产生强烈震动噪声，严重影响附近居民休息，她通过“北京12345”微信公众号反映了这个问题。

“12345响应非常快，第一时间将我的诉求精准转到奥运村街道，综合行政执法队工作人员很快来电核实情况，当场给出明确的处理方案，不仅承诺会到场督促相关单位落实整改，还主动留下值班电话，告知我后续若有问题可随时联系。没过多久，工作人员就发来现场处置的照片，并再次来电回访后续情况，井盖噪声问题圆满解决。”张女士说。

目前，北京市探索建设了坐席智能助手，话务员接线时，通过语音转写、内容摘要、标签标注、实时质检等功能全流程辅助，这些功能帮助话务员快速解答、高效受理。

此外，“北京12345”和“京通”平台进行对接，升级了网络端服务，正在完善智能交互、办理进度查询等功能。推行手语视频服务、适老助残专区等应用，提升热线服务体验。北京正逐步扩大市民服务热线多语言服务范围，现已提供包括英、法、德、俄等10种语言在线翻译服务，不断提高涉外服务便捷性。

在监督办理方面，“北京12345”的“吹哨报到”功能，支持基层单位在线“吹哨”市级部门、市属国企等，对回访结果“未解决、不满意”的工单实时督办。回访时，应用“京通”消息等方式回访，提升智能回访覆盖率。

除了接听和回访，“北京12345”推动创新热线数智治理模式，建设多维度数据库，研发多场景分析模型，逐步构建城市民情指数，搭建开放式研究分析平台，拓展数据分析应用渠道，推动热线有序韧性发展。

图为北京市民使用智能回收箱（新华社记者李振北 摄）

偌大的北京城每天会产生生活垃圾超2万吨，但是街道是干净的，这又是怎么做到的？

2024年以来，北京下大力气改善垃圾分类的投放环境，采取了厨余垃圾不破袋、大件垃圾上门收、回收进社区等便民措施，提升分类便利度，让垃圾分类这件“关键小事”成为“便民好事”。

据了解，为改善投放环境，城管部门在4.2万个垃圾桶站前面铺设地垫，有效解决油渍脏污难清理的问题，改善了投放环境；改造11座厨余垃圾处理设施，让居民在投放厨余垃圾时无需自行破袋。

针对居民反映大件家电家具处理难的问题，城管部门筛选了161家大件垃圾托底回收企业，推行大件垃圾上门回收服务，在全市343个街道乡镇实现全覆盖。而今，居民足不出户，通过电话或者小程序等方式，就可以预约大件垃圾上门回收服务。

此外，智能回收箱也逐步开始在北京各小区摆放，方便居民进行有偿回收。回收企业依据统一价格回收纸箱、泡沫塑料、旧衣服等各类可回收物。截至目前，全市配备一袋式上门回收和智能回收机进社区的居民小区达到2571个。

图为皇城根遗址公园的秋天（新华社记者王钊 摄）

北京的秋天，是银杏叶带着大家漫步的季节。不少市民给记者种草，很多街角公园的银杏叶很美很出片。

现在，北京已建成口袋公园和小微绿地700余处，涵盖历史文化、便民服务等多类主题，公园绿地500米服务半径覆盖率达到92.92%，超九成市民出门500米就能游园赏绿。

据了解，园林部门在口袋公园建设上，一方面注重规划引领文化传承，每一处公园都要与区域景观和历史风貌相融合，留住城市记忆，推动城绿融合和人文融合。另一方面注重因地制宜，科学绿化，以抗逆性强的乡土树种为主，乔灌草科学种植，结合场地条件，打造实用好用便民的口袋公园。

以人为本、共建、共治、共享，园林绿化部门鼓励市民参与到公园的方案设计中，满足不同人群使用需求，将城市的边角转化为生活的注脚。

就拿皇城根遗址公园来说，公园改造过程中，首先是征集了周边居民的意见建议，然后才形成的改造方案，对于座椅的数量景观设计都进行了提升，现在公园也成为了市民的打卡地。

这些让生活便利、让服务高效、让风景更美好的城市体验，是北京超大城市治理的缩影。这10年来，北京明确“四个中心”的城市战略定位——政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心，以“建设国际一流的和谐宜居之都”为战略目标，以“精明增长”理念推动城市业态、功能、品质提升，在超大城市治理上稳扎稳打，一步一个脚印，从生活服务到政务服务，从交通出行到看病就医，这座城市正在不断更新。

人民城市人民建，人民城市为人民。我们期待北京更加宜居、更有韧性、更具智慧。

策划及采写：郝菁

视频摄制：王钊、李振北